ลบรีวิวออนไลน์ทำอย่างไร? และเมื่อไหร่ที่ควรทำ?

จากการรวบรวมสถิติโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดออนไลน์ พบว่า 98% ของผู้บริโภคของธุรกิจท้องถิ่นทั่วไปนิยมอ่านรีวิวออนไลน์ และมีมากถึง 81% ของผู้บริโภคที่นิยมอ่าน Google Reviews เพราะรีวิวเหล่านี้ช่วยตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ลองนึกภาพตามว่าหากคุณต้องการพาครอบครัวไปดินเนอร์ในร้านอาหารที่เพิ่งเปิดใหม่ 3 ร้าน ใกล้บ้าน จะเริ่มต้นจากอะไร เลือกสุ่มตามเส้นทางที่ผ่าน? หรือเลือกร้านที่ตรงตามสีมงคลประจำวัน? เชื่อได้ว่าเกินครึ่งทุกคนจะต้องเริ่มต้นจากการเปิดโทรศัพท์มือถือและอ่านรีวิวของลูกค้าที่เคยเข้ารับประสบการณ์ที่ดีจากร้านนั้นๆ จริง

แน่นอนว่าในแง่ของการรีวิวออนไลน์มันเป็นเรื่องที่ง่ายสำหรับลูกค้าที่จะพิมพ์อะไรก็ได้ลงไป แต่ในด้านของผู้ประกอบการกลับเป็นอีกเรื่องที่ต้องตามลุ้นอยู่เสมอๆ ว่าฟีดแบคที่ได้รับจากลูกค้าเป็นอย่างไร แน่นอนว่าแค่คำรีวิวบนโลกออนไลน์ไม่ได้เป็นเพียงปัจจัยเดียวที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จหรือพังทลายภายในพริบตา แต่ก็ต้องยอมรับว่าการที่ผู้ประกอบการไม่ให้ความสำคัญกับการรีวิวออนไลน์เลยก็ดูจะเป็นเรื่องที่ประมาทจนเกินไป ฉะนั้นในบทความนี้จะมาช่วยไขความกระจ่างว่าหากธุรกิจของคุณเจอรีวิวที่ไม่ดีจะมีวิธีแก้ไขอย่างไร และสามารถลบรีวิวเหล่านั้นออกไปได้หรือไม่ ถ้าพร้อมแล้ว มาดูกันเลย

Google Review คืออะไร?

ปัจจุบัน Google Search เป็นหนึ่งใน Search Engine ยอดนิยมที่คนทั่วโลกต่างใช้เพื่อค้นหาข้อมูลที่ต้องการ อย่างที่บอกไปหลายครั้งว่าสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจท้องถิ่นการใช้ Google Business Profile เพื่อสร้างตัวตนธุรกิจบนโลกออนไลน์เป็นสิ่งที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถขยายฐานการเข้าถึงของผู้บริโภคได้มากขึ้น และแน่นอนว่าสามารถใช้งานได้ฟรี (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Business Profile ได้ที่นี่)

เมื่อมีตัวตนบนโลกออนไลน์สิ่งที่หนีไม่พ้นนั่นคือการถูกวิจารณ์ หลายคนที่เคยค้นหาข้อมูลร้านอาหาร หรือร้านขายสินค้าหรือให้บริการใดๆ ก็ตามบนกูเกิล คงเคยภาพชื่อร้านนั้นๆ พร้อมกับดาวสีเหลืองและคำรีวิวที่มีทั้งในแง่ดีและแง่ลบ รีวิวเหล่านี้จะปรากฏเฉพาะในหน้า Google Search และ Google Maps เท่านั้น โดยจะเป็นการเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถเขียนรีวิวและให้ดาวได้นั่นเอง

ผู้ประกอบการควรจะลบรีวิวเมื่อไหร่?

ต้องเข้าใจก่อนว่าไม่ใช่ว่าทุกรีวิวเชิงลบจะเป็นสิ่งที่ไม่ดีต่อธุรกิจของคุณ เพราะหากรีวิวนั้นมีคุณค่ามากพอในระยะยาวจะสามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีต่อธุรกิจของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็นการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า อย่างการตอบคอมเมนต์รีวิวนั้นกลับแบบสุภาพและสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ที่สร้างความรู้สึกไม่ดีต่อลูกค้าอีก เป็นต้น

โดยหากคุณพบว่าโปรไฟล์ธุรกิจบน Google มีรีวิวในเชิงลบที่มากจนเกินไปอาจจะต้องทำความเข้าใจว่ากูเกิลจะไม่ลบรีวิวเหล่านั้นให้หากรีวิวนั้นไม่ได้ละเมิดข้อกำหนดหรือมีลักษณะที่เป็นสแปม สำหรับรีวิวที่เข้าเกณฑ์ที่ผู้ประกอบการสามารถส่งคำขอให้กูเกิลลบมีดังนี้

1.Civil Discourse

สำหรับเนื้อหาประเภทแรก กูเกิลระบุอย่างชัดเจนว่า “เราไม่อนุญาตให้ผู้ใช้งานโพสต์รีวิวที่มีเนื้อหาการละเมิดผู้อื่น หรือสนับสนุนให้ผู้อื่นมีส่วนร่วมในการล่วงละเมิด” โดยเนื้อหาประเภทนี้จะรวมไปถึงคำพูดที่แสดงความเกลียดชัง หรือมีการยั่วยุอย่างชัดเจนและจงใจ

2.Deceptive Content

หากเนื้อหาในการโพสต์รีวิวของผู้ใช้งานไม่ได้อิงจากประสบการณ์จริงอย่างการอธิบายตัวสินค้าหรือบริการแบบผิดที่ผิดทาง รวมไปถึงการแชร์เนื้อหาที่แอบอ้างบุคคลอื่น หรือชักจูงให้ผู้อื่นเข้าใจผิด กูเกิลจะถือว่ารีวิวเหล่านี้เป็นเนื้อหาที่มีการหลอกลวงผู้บริโภคทั่วไป

3.Mature Content

กูเกิลจะลบเนื้อหาที่มีความโจ่งแจ้งใดๆ ก็ตาม รวมไปถึงการใช้ถ้อยคำหยาบคายเกี่ยวกับเรื่องเพศ และเนื้อหาที่ก่อให้เกิดความรุนแรงที่เป็นการดูหมิ่นเหยียดยาม

4.Regulated, Dangerous and Illegal

สำหรับเนื้อหารีวิวที่อาจสร้างปัญหาให้ต้องเผชิญกับข้อจำกัดทางกฎหมายใดๆ หรือมีเนื้อหาที่ส่งเสริมกิจกรรมที่ผิดกฎหมายก็มีสิทธิ์จะถูกกูเกิลนำออกเช่นกัน

5.Information Quality

หนึ่งในเกณฑ์สำคัญที่กูเกิลจะนำรีวิวนั้นออกคือเนื้อหารีวิวนั้นจะต้องขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของผู้ใช้งานสินค้าหรือบริการนั้นจริง โดยห้ามมีเนื้อหาเกี่ยวข้องทางการเมือง หรือมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับโควิด-19 รวมถึงการโฆษณาผลิตภัณฑ์ บริการ หรือธุรกิจอื่นใดของตนเองในส่วนของการรีวิว

โดยสรุปหากคุณพบว่ารีวิวออนไลน์ของร้านคุณตรงกับข้อกำหนดใดก็ตามด้านบน ก็สามารถส่งคำร้องไปยังกูเกิลให้ลบรีวิวนั้นออกได้

ผู้ประกอบการสามารถลบรีวิวด้วยตนเองได้ไหม?

อย่างที่บอกไปในข้างต้นว่าผู้ประกอบการไม่สามารถลบรีวิวบน Google Review ได้ หากต้องการลบรีวิวนั้นออกจะสามารถทำได้เพียงแค่ 2 แนวทางเท่านั้น นั่นคือผู้เขียนรีวิวกดลบด้วยตัวเอง และผู้ประกอบการยื่นคำร้องผ่านฟีเจอร์ Flag โดยมีวิธีการดังนี้

วิธีการลบรีวิวผ่าน Google Maps

เปิด Google Maps
จากนั้นให้ค้นหาโปรไฟล์ธุรกิจของคุณ
เลือกรีวิวที่ต้องการแจ้งลบ
คลิก More จากนั้นเลือก Flag as Inappropriate

วิธีการลบรีวิวผ่าน Google Search

ไปที่หน้า Google
จากนั้นค้นหาโปรไฟล์ธุรกิจของคุณ
คลิกที่ Google Reviews
เลือกรีวิวที่ต้องการแจ้งลบ
คลิก More จากนั้นให้เลือกประเภทของการละเมิดข้อกำหนดของกูเกิล

แน่นอนว่ารีวิวออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับโปรไฟล์ร้านค้าของคุณบนโลกออนไลน์ ด้วยหน้าที่ในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของร้านให้กับลูกค้าที่ผ่านไปผ่านมาบนโลกออนไลน์เพื่อช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ดังนั้นผู้ประกอบการทุกคนควรให้ความสำคัญกับทุกรีวิวโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพบว่ามีรีวิวออนไลน์ใดที่ละเมิดข้อกำหนดของกูเกิล ก็ควรที่จะแจ้งคำขอไปให้กูเกิลลบโดยทันที

รับปรึกษาการทำ Digital Marketing ที่ Relevant Audience

Relevant Audience บริษัทที่ให้บริการเกี่ยวกับ Digital Performance Marketing Agency โดยมีเป้าหมายหลักเพื่อให้บริการด้านการตลาดดิจิทัล ให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการในเวลา สถานที่ และอุปกรณ์ที่เหมาะสม ผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ บริการของเราครอบคลุมทั้ง Search Marketing, Social Media Ads, Search Ads และ SEO (Search Engine Optimization) ไปจนถึง Influencer Marketing และยังเป็นส่วนหนึ่งในโปรแกรม Google Partners อีกด้วย

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม

โทร.: 02-038-5055

อีเมล: info@relevantaudience.com เว็บไซต์: www.relevantaudience.com