4 สิ่งที่นักการตลาดต้องรู้จากรีวิวออนไลน์

Copy of Twitter Size [1200x675] (2)

การซื้อขายสินค้าในโลกออนไลน์กลายเป็นเรื่องปกติในชีวิตประจำวันของคนทั่วไป ด้วยการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ส่งอิทธิพลสำคัญที่ทำให้เกิด “วัฒนธรรมการบอกเล่าแบบปากต่อปาก (Word of Mouth)” ว่าสินค้าชิ้นนี้ ดีหรือไม่ดีอย่างไร? ผลที่เกิดขึ้นคือทำให้เว็บไซต์ขายของบนแพลตฟอร์มออนไลน์ในปัจจุบัน ต้องมีระบบการรีวิวสินค้าเข้ามารองรับ เป็นที่แน่นอนว่าด้วยปัจจัยดังกล่าว สินค้าของคุณคงไม่มีทางได้รับความนิยมอย่างแน่นอน หากว่าได้เพียงแค่ 1 ดาว บนแอปฯ Shopee 

ในปี 2022 เสียงฟีดแบคจากลูกค้ากำลังดังขึ้นเรื่อยๆ แน่นอนว่าในคำรีวิวหรือบทวิจารณ์ที่มีอยู่มากมายบนโลกออนไลน์ แล้วเราจะสามารถกรองการรีวิวที่จำเป็นต่อแผนการตลาดอย่างไร? และสามารถตกผลึกการรีวิวจากคนอื่นๆ มาเป็นบทเรียนอะไรให้กับธุรกิจได้บ้าง 

ใดใดในโลกล้วนต้องมีรีวิว?

ทำไมการรีวิวสินค้าถึงสำคัญ ก่อนอื่นลองมาดูตัวเลขบางส่วนที่รวบรวมมาจากการสำรวจคนทั่วไปในสหรัฐอเมริกากัน จากการสำรวจครั้งนี้พบว่า ในปี 2020 ผู้ซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์เกือบ 87% อ่านการรีวิวสินค้าประกอบการตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ เช่นเดียวกับในปี 2021 ตัวเลขก็มีความใกล้เคียงกันคือ 81% อีกทั้งในสองปีที่ผ่านมาการรีวิวสินค้ามีการเติบโตเพิ่มมากขึ้นจากมาตรการในช่วงล็อกดาวน์ ซึ่งสอดคล้องกับตัวเลขในผลการสำรวจว่า 31% ของผู้ที่ซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์เลือกที่จะอ่านรีวิวสินค้าเพิ่มมากขึ้น แน่นอนว่าสิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าผู้คนอ่านรีวิวสินค้าอย่างไร มากกว่า 73% ของผู้ซื้อสินค้าระบุว่าพวกเขาจะอ่านรีวิวเฉพาะคำวิจารณ์ล่าสุด (ไม่เกินหนึ่งเดือน) และสุดท้ายผู้คนนิยมการเขียนรีวิวสินค้าบ่อยแค่ไหน ผลคือในปี 2020 มากกว่า 72% ของผู้ซื้อสินค้านิยมการเขียนรีวิวทันทีหลังจากได้ทดลองใช้สินค้า 

แล้วเราจะสามารถตกผลึกคำวิจารณ์ที่มีทั้งดีและไม่ดีอย่างไรเพื่อให้เกิดข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ในแผนการตลาดออนไลน์ในอนาคตได้ ในวันนี้ Relevant Audience จะมาแนะนำ 4 สิ่งที่นักการตลาดควรรู้จากบทวิจารณ์ออนไลน์

1.ลูกค้ารับรู้ถึงแบรนด์อย่างไร

ถึงแม้บางรีวิวจะดูไม่ได้มีประโยชน์อะไรมากนัก แต่สำหรับรีวิวที่มีการบอกเหตุผลอย่างตรงไปตรงมาว่าชอบหรือไม่ชอบสินค้าหรือบริการด้วยเหตุผลอะไร  หรือแม้กระทั่งให้คำแนะนำในการปรับปรุง นับได้ว่าเป็นสิ่งที่มีประโยชน์อย่างมาก อาจเป็นผลมาจากพฤติกรรมการเล่นโซเชียลของผู้คนทั่วไปที่นิยมไม่เปิดเผยตัวตนบนโลกอินเทอร์เน็ตเลยเปิดโอกาสให้มีความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาของผู้ซื้อได้มากขึ้น แม้ว่าบทวิจารณ์บางอันจะดูรุนแรงหรือทำร้ายจิตใจ แต่อย่างน้อยก็ทำให้ร้านได้รับฟีดแบคที่ดูจริงใจ โดยแบรนด์สามารถวิเคราะห์การเลือกซื้อสินค้าต่างๆ ของลูกค้า จากปัจจัยต่างๆ ดังนี้

  • ความชอบ ประสบการณ์ ความเชื่อ (Preferences, Previous Experiences, Beliefs)
  • ข้อมูลจากภายนอกการรีวิวออนไลน์ (Others Input, Online Reviews)
  • ข้อมูลที่ได้รับจากนักการตลาด (Information Received from Marketers)

เพราะการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าเกิดจากองค์ประกอบทั้งสามอย่างนี้รวมกัน แน่นอนว่าหากต้องการให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีต่อสินค้าแบรนด์ควรที่จะคำนึงถึงสามสิ่งนี้ไม่ให้มีอย่างใดมากหรือน้อยจนเกินไป

2. อย่าลืมมอบประสบการณ์ที่ดี

แบรนด์ยักษ์ใหญ่ทั่วโลกเลือกที่จะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง เพราะการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเปรียบได้กับการสร้างฐานลูกค้าในระยะยาว และสิ่งแรกที่ควรคำนึงถึงในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คือรู้จักการใช้ Emotional Marketing หรือการเข้าใจในอารมณ์ของลูกค้า เพราะไม่ว่าจะเป็นยุคสมัยไหน สินค้าที่ออกแบบมาเพื่อเล่นกับอารมณ์ของลูกค้า ก็มักจะขายได้ดีกว่าสินค้าที่นำเสนอเพียงแค่ข้อมูลอย่างเดียว จากรายงานในหลายประเทศทั่วโลก ระบุว่า “โดยทั่วไปลูกค้าใช้อารมณ์ในการตัดสินใจซื้อสินค้า มากกว่าใช้เหตุผลหรือข้อมูลที่ร้านให้มา” อย่างไรก็ตามต้องตระหนักผลเชิงลบที่อาจตามมาหากแบรนด์ไม่ได้ตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ 

ตัวอย่างเช่น ในปี 2014 Audi ตัดสินใจรีแบรนด์หน้าเพจบนแพลตฟอร์ม Instagram ด้วยการเปลี่ยนจากการลงรูปรถเป็นการนำเสนอเรื่องราวของศิลปินคนดังหลายคนที่มาขับรถ Audi ภายใต้แคมเปญ #PaidMyDues เป็นเวลา 6 ชั่วโมง แน่นอนว่าหลายคนที่ติดตามแอคเคาท์ Instagram ของ Audi ไม่พอใจกับการนำเสนอเนื้อหาในรูปแบบนี้และขอให้ Audi กลับไปนำเสนอเนื้อหารูปภาพรถแบบเดิม แต่ Audi ยังคงดำเนินแคมเปญนี้ต่อไปอีก 2 สัปดาห์และจบลงด้วยการสูญเสียยอด Followers และได้รับฟีดแบคเชิงลบมากมาย แน่นอนว่าการสร้าง Emotional Marketing ที่ดีต้องไม่ลืมความต้องการของลูกค้าและนำเสนอในสิ่งที่จะเป็นประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอยู่เสมอ

3. คำวิจารณ์ในแง่ลบไม่ใช่เรื่องน่ากลัว

ไม่ใช่เรื่องแปลกหากจะบอกว่าคำรีวิวในแง่ลบไม่ได้เป็นสิ่งที่เลวร้ายเสมอไป จากงานวิจัยของ Spiegel ระบุว่าโอกาสสูงสุดในการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้าจะอยู่ระหว่าง 4.0 ถึง 4.7 ดาว และจะเริ่มลดลงเมื่อเข้าใกล้ 5 ดาว หมายความว่าการที่สินค้าไม่มีการรีวิวในแง่ลบเลย กลับกลายเป็นการเพิ่มความไม่น่าไว้ใจให้กับสินค้าและจะส่งผลโดยตรงต่อผู้ซื้อ อย่างไรก็ตามหากสินค้าได้รับการวิจารณ์ในแง่ลบมากเกินไปแน่นอนว่าย่อมส่งผลเสียในหลายทางมากกว่าผลดีอย่างแน่นอน วิธีแก้ไขคือแบรนด์ต้องรู้จักใช้ประโยชน์จากรีวิวเชิงลบ เช่น หาโอกาสตอบกลับเพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับฐานลูกค้า เพราะลูกค้าประมาณ 20% คาดหวังคำตอบภายในหนึ่งวันทันทีหลังจากการเขียนรีวิว ในขณะที่ลูกค้าเกือบ 63% ไม่เคยได้รับการตอบกลับจากบริษัทเลยจากหลังจากเขียนรีวิว และ 45% มีแนวโน้มที่จะใช้บริการหรือตัดสินใจซื้อมากขึ้นหากเห็นว่าบริษัทตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบนั้น วิธีนี้จะเป็นการดึงดูดความสนใจให้กับลูกค้าหน้าใหม่ได้ดี อีกทั้งการตอบสนองต่อความคิดเห็นในแง่ลบทันที อย่างจริงจัง จะดูเป็นการสร้างความรับผิดชอบที่ดีให้กับลูกค้า

4. อย่าลืมสร้างความน่าเชื่อถือ

สินค้าบางประเภทจำเป็นต้องใช้ข้อคิดเห็นเชิงทักษะความรู้ ประสบการณ์ และความชำนาญ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับสินค้า เช่น เครื่องมือแพทย์ สินค้าเพื่อสุขภาพต่างๆ หรือการให้บริการเฉพาะทาง เพราะการรีวิวโดยคนดังหรือผู้เชี่ยวชาญที่ดูน่าเชื่อถือจะเป็นการสร้าง “ข้อพิสูจน์” ทางสังคมเพื่อโน้มน้าวเพิ่มน้ำหนักในการตัดสินใจให้กับลูกค้า 

อย่าลืมว่ามนุษย์เป็นสัตว์สังคม ที่ต้องมีการสร้างความคิดเห็นร่วมกับผู้อื่นอยู่ตลอดเวลา การเรียนรู้ที่จะใช้บทวิจารณ์ออนไลน์ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อแบรนด์เป็นเรื่องที่นักการตลาดต้องศึกษาอย่างสม่ำเสมอ เพราะอาจจะช่วยให้แบรนด์เป็นที่รับรู้ของลูกค้าได้หลากหลายมากขึ้น อย่ามัวไปกังวลกับฟีดแบคตรงไปตรงมาที่อาจทำร้ายจิตใจ 

รับปรึกษาการทำ Digital Marketing ที่ Relevant Audience

Relevant Audience บริษัทที่ให้บริการเกี่ยวกับ Digital Performance Marketing Agency โดยมีเป้าหมายหลักเพื่อให้บริการด้านการตลาดดิจิทัล ให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการในเวลา สถานที่ และอุปกรณ์ที่เหมาะสม ผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ บริการของเราครอบคลุมทั้ง Search Marketing, Social Media Ads, Search Ads และ SEO (Search Engine Optimization) ไปจนถึง Influencer Marketing และยังเป็นส่วนหนึ่งในโปรแกรม Google Partners อีกด้วย

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม 

โทร.: 02-038-5055 

อีเมล: info@relevantaudience.com 

เว็บไซต์: www.relevantaudience.com

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on tumblr

Related Articles

เมนู

We use cookies to improve your experience and performance on our website. for more information click here PDPA Policy You can manage your preferences by clicking Setting

ตั้งค่าความเป็นส่วนตัว

You can choose cookie settings by on/off. Cookies of each type are available on request, except for essential cookies.

ยอมรับทั้งหมด
จัดการความเป็นส่วนตัว
  • เปิดใช้งานตลอด

บันทึกการตั้งค่า