สรุปสั้น ๆ (TL;DR)
- ตัวเลขจากการสำรวจคนทั่วไปในสหรัฐอเมริการะบุว่า ปี 2563 ผู้ซื้อสินค้าออนไลน์เกือบ 87% อ่านรีวิวประกอบการตัดสินใจซื้อ ปี 2564 อยู่ที่ราว 81% และ 31% เลือกอ่านรีวิวมากขึ้นในช่วงมาตรการล็อกดาวน์
- มากกว่า 73% ของผู้ซื้อระบุว่าจะอ่านเฉพาะคำวิจารณ์ล่าสุดไม่เกินหนึ่งเดือน และในปี 2563 มากกว่า 72% นิยมเขียนรีวิวทันทีหลังจากได้ทดลองใช้สินค้า
- งานวิจัยของ Spiegel ระบุว่าโอกาสสูงสุดในการตัดสินใจซื้ออยู่ระหว่าง 4.0 ถึง 4.7 ดาว และเริ่มลดลงเมื่อเข้าใกล้ 5 ดาว เพราะการที่สินค้าไม่มีรีวิวเชิงลบเลยกลับทำให้ความไม่น่าเชื่อถือเพิ่มขึ้น
- เรื่องการตอบกลับ ลูกค้าราว 20% คาดหวังคำตอบภายในหนึ่งวันหลังเขียนรีวิว เกือบ 63% ไม่เคยได้รับการตอบกลับจากบริษัท และ 45% มีแนวโน้มซื้อหรือใช้บริการมากขึ้นหากเห็นบริษัทตอบความเห็นเชิงลบ
- ปี 2557 Audi รีแบรนด์เพจ Instagram ด้วยแคมเปญ #PaidMyDues ที่นำเสนอศิลปินคนดังขับรถ Audi เป็นเวลา 6 ชั่วโมง ผู้ติดตามไม่พอใจแต่แคมเปญยังทำต่ออีก 2 สัปดาห์ และจบลงด้วยการสูญเสียผู้ติดตามและฟีดแบคเชิงลบ
การซื้อขายสินค้าในโลกออนไลน์กลายเป็นเรื่องปกติในชีวิตประจำวันของคนทั่วไป ด้วยการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ส่งอิทธิพลสำคัญที่ทำให้เกิด “วัฒนธรรมการบอกเล่าแบบปากต่อปาก (Word of Mouth)” ว่าสินค้าชิ้นนี้ ดีหรือไม่ดีอย่างไร? ผลที่เกิดขึ้นคือทำให้เว็บไซต์ขายของบนแพลตฟอร์มออนไลน์ในปัจจุบัน ต้องมีระบบการรีวิวสินค้าเข้ามารองรับ เป็นที่แน่นอนว่าด้วยปัจจัยดังกล่าว สินค้าของคุณคงไม่มีทางได้รับความนิยมอย่างแน่นอน หากว่าได้เพียงแค่ 1 ดาว บนแอปฯ Shopee
ในปี 2022 เสียงฟีดแบคจากลูกค้ากำลังดังขึ้นเรื่อยๆ แน่นอนว่าในคำรีวิวหรือบทวิจารณ์ที่มีอยู่มากมายบนโลกออนไลน์ แล้วเราจะสามารถกรองการรีวิวที่จำเป็นต่อแผนการตลาดอย่างไร? และสามารถตกผลึกการรีวิวจากคนอื่นๆ มาเป็นบทเรียนอะไรให้กับธุรกิจได้บ้าง
ใดใดในโลกล้วนต้องมีรีวิว?
ทำไมการรีวิวสินค้าถึงสำคัญ ก่อนอื่นลองมาดูตัวเลขบางส่วนที่รวบรวมมาจากการสำรวจคนทั่วไปในสหรัฐอเมริกากัน จากการสำรวจครั้งนี้พบว่า ในปี 2020 ผู้ซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์เกือบ 87% อ่านการรีวิวสินค้าประกอบการตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ เช่นเดียวกับในปี 2021 ตัวเลขก็มีความใกล้เคียงกันคือ 81% อีกทั้งในสองปีที่ผ่านมาการรีวิวสินค้ามีการเติบโตเพิ่มมากขึ้นจากมาตรการในช่วงล็อกดาวน์ ซึ่งสอดคล้องกับตัวเลขในผลการสำรวจว่า 31% ของผู้ที่ซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์เลือกที่จะอ่านรีวิวสินค้าเพิ่มมากขึ้น แน่นอนว่าสิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าผู้คนอ่านรีวิวสินค้าอย่างไร มากกว่า 73% ของผู้ซื้อสินค้าระบุว่าพวกเขาจะอ่านรีวิวเฉพาะคำวิจารณ์ล่าสุด (ไม่เกินหนึ่งเดือน) และสุดท้ายผู้คนนิยมการเขียนรีวิวสินค้าบ่อยแค่ไหน ผลคือในปี 2020 มากกว่า 72% ของผู้ซื้อสินค้านิยมการเขียนรีวิวทันทีหลังจากได้ทดลองใช้สินค้า
แล้วเราจะสามารถตกผลึกคำวิจารณ์ที่มีทั้งดีและไม่ดีอย่างไรเพื่อให้เกิดข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ในแผนการตลาดออนไลน์ในอนาคตได้ ในวันนี้ Relevant Audience จะมาแนะนำ 4 สิ่งที่นักการตลาดควรรู้จากบทวิจารณ์ออนไลน์
1.ลูกค้ารับรู้ถึงแบรนด์อย่างไร
ถึงแม้บางรีวิวจะดูไม่ได้มีประโยชน์อะไรมากนัก แต่สำหรับรีวิวที่มีการบอกเหตุผลอย่างตรงไปตรงมาว่าชอบหรือไม่ชอบสินค้าหรือบริการด้วยเหตุผลอะไร หรือแม้กระทั่งให้คำแนะนำในการปรับปรุง นับได้ว่าเป็นสิ่งที่มีประโยชน์อย่างมาก อาจเป็นผลมาจากพฤติกรรมการเล่นโซเชียลของผู้คนทั่วไปที่นิยมไม่เปิดเผยตัวตนบนโลกอินเทอร์เน็ตเลยเปิดโอกาสให้มีความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาของผู้ซื้อได้มากขึ้น แม้ว่าบทวิจารณ์บางอันจะดูรุนแรงหรือทำร้ายจิตใจ แต่อย่างน้อยก็ทำให้ร้านได้รับฟีดแบคที่ดูจริงใจ โดยแบรนด์สามารถวิเคราะห์การเลือกซื้อสินค้าต่างๆ ของลูกค้า จากปัจจัยต่างๆ ดังนี้
- ความชอบ ประสบการณ์ ความเชื่อ (Preferences, Previous Experiences, Beliefs)
- ข้อมูลจากภายนอกการรีวิวออนไลน์ (Others Input, Online Reviews)
- ข้อมูลที่ได้รับจากนักการตลาด (Information Received from Marketers)
เพราะการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าเกิดจากองค์ประกอบทั้งสามอย่างนี้รวมกัน แน่นอนว่าหากต้องการให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีต่อสินค้าแบรนด์ควรที่จะคำนึงถึงสามสิ่งนี้ไม่ให้มีอย่างใดมากหรือน้อยจนเกินไป
2. อย่าลืมมอบประสบการณ์ที่ดี
แบรนด์ยักษ์ใหญ่ทั่วโลกเลือกที่จะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง เพราะการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเปรียบได้กับการสร้างฐานลูกค้าในระยะยาว และสิ่งแรกที่ควรคำนึงถึงในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คือรู้จักการใช้ Emotional Marketing หรือการเข้าใจในอารมณ์ของลูกค้า เพราะไม่ว่าจะเป็นยุคสมัยไหน สินค้าที่ออกแบบมาเพื่อเล่นกับอารมณ์ของลูกค้า ก็มักจะขายได้ดีกว่าสินค้าที่นำเสนอเพียงแค่ข้อมูลอย่างเดียว จากรายงานในหลายประเทศทั่วโลก ระบุว่า “โดยทั่วไปลูกค้าใช้อารมณ์ในการตัดสินใจซื้อสินค้า มากกว่าใช้เหตุผลหรือข้อมูลที่ร้านให้มา” อย่างไรก็ตามต้องตระหนักผลเชิงลบที่อาจตามมาหากแบรนด์ไม่ได้ตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ตัวอย่างเช่น ในปี 2014 Audi ตัดสินใจรีแบรนด์หน้าเพจบนแพลตฟอร์ม Instagram ด้วยการเปลี่ยนจากการลงรูปรถเป็นการนำเสนอเรื่องราวของศิลปินคนดังหลายคนที่มาขับรถ Audi ภายใต้แคมเปญ #PaidMyDues เป็นเวลา 6 ชั่วโมง แน่นอนว่าหลายคนที่ติดตามแอคเคาท์ Instagram ของ Audi ไม่พอใจกับการนำเสนอเนื้อหาในรูปแบบนี้และขอให้ Audi กลับไปนำเสนอเนื้อหารูปภาพรถแบบเดิม แต่ Audi ยังคงดำเนินแคมเปญนี้ต่อไปอีก 2 สัปดาห์และจบลงด้วยการสูญเสียยอด Followers และได้รับฟีดแบคเชิงลบมากมาย แน่นอนว่าการสร้าง Emotional Marketing ที่ดีต้องไม่ลืมความต้องการของลูกค้าและนำเสนอในสิ่งที่จะเป็นประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอยู่เสมอ
3. คำวิจารณ์ในแง่ลบไม่ใช่เรื่องน่ากลัว
ไม่ใช่เรื่องแปลกหากจะบอกว่าคำรีวิวในแง่ลบไม่ได้เป็นสิ่งที่เลวร้ายเสมอไป จากงานวิจัยของ Spiegel ระบุว่าโอกาสสูงสุดในการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้าจะอยู่ระหว่าง 4.0 ถึง 4.7 ดาว และจะเริ่มลดลงเมื่อเข้าใกล้ 5 ดาว หมายความว่าการที่สินค้าไม่มีการรีวิวในแง่ลบเลย กลับกลายเป็นการเพิ่มความไม่น่าไว้ใจให้กับสินค้าและจะส่งผลโดยตรงต่อผู้ซื้อ อย่างไรก็ตามหากสินค้าได้รับการวิจารณ์ในแง่ลบมากเกินไปแน่นอนว่าย่อมส่งผลเสียในหลายทางมากกว่าผลดีอย่างแน่นอน วิธีแก้ไขคือแบรนด์ต้องรู้จักใช้ประโยชน์จากรีวิวเชิงลบ เช่น หาโอกาสตอบกลับเพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับฐานลูกค้า เพราะลูกค้าประมาณ 20% คาดหวังคำตอบภายในหนึ่งวันทันทีหลังจากการเขียนรีวิว ในขณะที่ลูกค้าเกือบ 63% ไม่เคยได้รับการตอบกลับจากบริษัทเลยจากหลังจากเขียนรีวิว และ 45% มีแนวโน้มที่จะใช้บริการหรือตัดสินใจซื้อมากขึ้นหากเห็นว่าบริษัทตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบนั้น วิธีนี้จะเป็นการดึงดูดความสนใจให้กับลูกค้าหน้าใหม่ได้ดี อีกทั้งการตอบสนองต่อความคิดเห็นในแง่ลบทันที อย่างจริงจัง จะดูเป็นการสร้างความรับผิดชอบที่ดีให้กับลูกค้า
4. อย่าลืมสร้างความน่าเชื่อถือ
สินค้าบางประเภทจำเป็นต้องใช้ข้อคิดเห็นเชิงทักษะความรู้ ประสบการณ์ และความชำนาญ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับสินค้า เช่น เครื่องมือแพทย์ สินค้าเพื่อสุขภาพต่างๆ หรือการให้บริการเฉพาะทาง เพราะการรีวิวโดยคนดังหรือผู้เชี่ยวชาญที่ดูน่าเชื่อถือจะเป็นการสร้าง “ข้อพิสูจน์” ทางสังคมเพื่อโน้มน้าวเพิ่มน้ำหนักในการตัดสินใจให้กับลูกค้า
อย่าลืมว่ามนุษย์เป็นสัตว์สังคม ที่ต้องมีการสร้างความคิดเห็นร่วมกับผู้อื่นอยู่ตลอดเวลา การเรียนรู้ที่จะใช้บทวิจารณ์ออนไลน์ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อแบรนด์เป็นเรื่องที่นักการตลาดต้องศึกษาอย่างสม่ำเสมอ เพราะอาจจะช่วยให้แบรนด์เป็นที่รับรู้ของลูกค้าได้หลากหลายมากขึ้น อย่ามัวไปกังวลกับฟีดแบคตรงไปตรงมาที่อาจทำร้ายจิตใจ
รับปรึกษาการทำ Digital Marketing ที่ Relevant Audience
Relevant Audience บริษัทที่ให้บริการเกี่ยวกับ Digital Performance Marketing Agency โดยมีเป้าหมายหลักเพื่อให้บริการด้านการตลาดดิจิทัล ให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการในเวลา สถานที่ และอุปกรณ์ที่เหมาะสม ผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ บริการของเราครอบคลุมทั้ง Search Marketing, Social Media Ads, Search Ads และ SEO (Search Engine Optimization) ไปจนถึง Influencer Marketing และยังเป็นส่วนหนึ่งในโปรแกรม Google Partners อีกด้วย
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
โทร.: 02-038-5055
อีเมล: info@relevantaudience.com
เว็บไซต์: www.relevantaudience.com
