6 สถิติ Customer Service ที่ควรรู้ในปี 2022

RA CONTENT JUL 12 C1 Blog Size [1200x628px] (28)

เข้าสู่ปี 2022 มาได้ครึ่งทางแล้ว ผู้ประกอบการหลายคนคงรู้กันดีว่าพฤติกรรมการบริโภคของผู้คนในปัจจุบันนั้นมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก เชื่อว่าช่วงเวลานี้คงมีหลายบริษัทที่กำลังวางแผนคิดหาหนทางพัฒนาให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้มากกว่าเดิม 

หนึ่งสิ่งที่สำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่ต้องการนั้นคือการส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตามที่ลูกค้าคาดหวังให้ได้เพื่อที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อบริษัทมากขึ้น ดังนั้นในบทความนี้จะมานำเสนอสถิติ Customer Service 6 อย่างที่ผู้ประกอบการทุกคนต้องทราบก่อนเริ่มวางกลยุทธ์การตลาด 

Customer Service คืออะไร?

ก่อนจะไปเจาะลึกสถิติต่างๆ มาทำความรู้จักกันก่อนว่า Customer  Service คืออะไร? พูดง่ายๆ ว่า Customer Service หรือ การบริการลูกค้า เป็นกระบวนการที่จะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสาร พูดคุย หรือการโต้ตอบลูกค้า และไม่เพียงแค่ทำในสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเท่านั้นแต่ต้องไปให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งนั่นหมายถึงโอกาสในการเติบโตของธุรกิจของคุณที่จะขยายมากขึ้นด้วยนั่นเอง

มาดูกันว่าจะมีสถิติไหนที่น่าสนใจบ้างสำหรับบริการ Customer Service ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย

1.ตลาดของการการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลก

ตามการรายงานของ Fortune Business Insights ในปี 2022 ระบุว่าตลาดการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Management) ทั่วโลกมีมูลค่ามากถึง 11.34 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งเพิ่มขึ้น 12.2% เมื่อเทียบกับมูลค่าของตลาดในปีก่อนหน้า และคาดการณ์ว่าในอีก 7 ปีข้างหน้า จะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นถึง 32.53 พันล้านดอลลาร์ในปี 2029

แน่นอนว่าตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงการเติบโตเป็นอย่างมากอาจมีเหตุมาจากธุรกิจในปัจจุบัน ที่นิยมลงทุนในการใช้เครื่องมือต่างๆ มากขึ้น เช่น ระบบ AI ที่เข้ามาช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นเพื่อรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ 

2.Customer Service มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค

ใครที่คิดว่าการทำ Customer Service เป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าสำหรับลูกค้าหน้าใหม่เท่านั้น ต้องบอกว่าเป็นความคิดที่ถูกแค่ครึ่งเดียว เพราะรายงานการสำรวจจาก Zendesk พบว่า ผู้บริโภคที่เคยใช้บริการจากร้านเดิม 81% กล่าวตรงกันว่าประสบการณ์ที่ได้รับจาก Customer Service ที่ดีจะช่วยให้พวกเขารู้สึกที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการอีกครั้งมากขึ้น ต้องบอกว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ในปัจจุบันมองว่าการบริการลูกค้าหรือ Customer Service เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการมากถึง 70% และ 78% จะตัดสินใจเปลี่ยนไปซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์อื่นๆ ทันทีหากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการให้บริการของแบรนด์

3. Brand Loyalty ขึ้นอยู่กับ Customer Service

ในฐานะผู้ประกอบการแล้วไม่มีอะไรที่ดีไปกว่าการที่แบรนด์สามารถสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคได้ แน่นอนว่าการที่แบรนด์มีบริการ Customer Service ที่ดีจะเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ และจะเป็นแรงจูงใจเพิ่มเติมสำหรับการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเพิ่มเติมในภายหลัง 

จากการรวบรวมข้อมูลโดย Microsoft Dynamics พบว่าผู้บริโภค 95% กล่าวว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้าง Brand Loyalty และ 60% ของผู้บริโภคจะเลิกใช้งานหรือซื้อสินค้าทันทีและพร้อมที่จะเปลี่ยนไปทดลองซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์คู่แข่งหากพบเจอการบริการที่ไม่ดี ดังนั้นหากคุณคิดว่าการได้มาซึ่งลูกค้าหน้าใหม่เป็นเรื่องที่ยากเกินกำลัง ก็อย่าลืมที่จะพิจารณาบริการ Customer Service ของคุณให้ดียิ่งขึ้นเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าดั้งเดิมให้พวกเขารู้สึกยินดีที่จะใช้บริการของคุณต่อไป 

4.Human >> AI 

แน่นอนว่าการยกระดับการให้บริการลูกค้าด้วย AI เป็นเรื่องที่ดูน่าตื่นเต้นและเหมาะสมกับบริบทในโลกยุคดิจิทัล แต่อย่างไรก็ตามผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงชอบการปฏิสัมพันธ์กับคนจริงๆ มากกว่าเทคโนโลยี AI จากการศึกษาโดย PwC พบว่า 75% ของผู้บริโภคยังคงเลือกที่จะโต้ตอบกับบุคคลจริงแม้ว่าเทคโนโลยี AI จะมีการพัฒนามากขึ้นแล้วก็ตาม ดังนั้นข้อแนะนำคือผู้ประกอบการควรที่จะศึกษา Customer Journey เพื่อที่จะสามารถออกแบบขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเพื่อให้รู้ได้ว่าขั้นตอนไหนควรที่จะนำเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยจัดการ และขั้นตอนไหนที่จะให้พนักงานที่เป็นบุคลากรจริงๆ เป็นคนพูดคุยกับลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้านั่นเอง

5.ผู้บริโภคมักจะแชร์ประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีให้แก่กันและกัน

“เพียงหนึ่งครั้ง จดจำจนตาย” ไม่ใช่บทสนทนาในหนังสยองขวัญแต่อย่างใด แต่นี่คือวิธีคิดของลูกค้าส่วนใหญ่ที่มักจะเจอประสบการณ์ที่แย่ๆ ในบริการของแบรนด์ แน่นอนว่าในฐานะของผู้ประกอบการแล้วคุณจะต้องทำงานอย่างหนักเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณแม้แต่ครั้งเดียว เพื่อลดความเสี่ยงต่อการทำให้แบรนด์ของคุณมีชื่อเสียงด้านลบ เพราะมีการศึกษาจาก Saleforce พบว่าผู้บริโภค 62% จะบอกปากต่อปากทันทีหากพบเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์ เช่นเดียวกันหากแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ ผู้บริโภค 72% ก็พร้อมที่จะแชร์เรื่องราวดีๆ ของแบรนด์ให้กับคนอื่นเช่นกัน

6.ผู้บริโภคพร้อมที่จะจ่ายแพงขึ้นเพื่อได้รับ Customer Service ที่ดี

เชื่อหรือไม่ว่าหากธุรกิจของคุณมีบริการ Customer Service ที่ดี จะทำให้คุณสามารถขึ้นราคาของสินค้าหรือบริการได้เล็กน้อย เพราะการสำรวจโดย HubSpot พบว่า 68% ของผู้บริโภคกล่าวตรงกันว่าพวกเขาเต็มใจที่จะต้องจ่ายเพิ่มขึ้นหากแบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีสำหรับ Customer Service ได้ ไม่ว่าจะเป็นการมีช่องทางการติดต่อที่เรียบง่าย สามารถแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น  โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาแจ้งปัญหาซ้ำซ้อนหลายรอบ

หวังว่าสถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้จะทำให้ผู้ประกอบการทุกท่านพิจารณาถึงความสำคัญของบริการ Customer Service และการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับผู้บริโภคมากขึ้น 

รับปรึกษาการทำ Digital Marketing ที่ Relevant Audience

Relevant Audience บริษัทที่ให้บริการเกี่ยวกับ Digital Performance Marketing Agency โดยมีเป้าหมายหลักเพื่อให้บริการด้านการตลาดดิจิทัล ให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการในเวลา สถานที่ และอุปกรณ์ที่เหมาะสม ผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ บริการของเราครอบคลุมทั้ง Search Marketing, Social Media Ads, Search Ads และ SEO (Search Engine Optimization) ไปจนถึง Influencer Marketing และยังเป็นส่วนหนึ่งในโปรแกรม Google Partners อีกด้วย

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม 

โทร.: 02-038-5055 

อีเมล: info@relevantaudience.com เว็บไซต์: www.relevantaudience.com

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on tumblr

Related Articles

เมนู

We use cookies to improve your experience and performance on our website. for more information click here PDPA Policy You can manage your preferences by clicking Setting

ตั้งค่าความเป็นส่วนตัว

You can choose cookie settings by on/off. Cookies of each type are available on request, except for essential cookies.

ยอมรับทั้งหมด
จัดการความเป็นส่วนตัว
  • เปิดใช้งานตลอด

บันทึกการตั้งค่า