บ่อยครั้งที่ผู้ประกอบการธุรกิจมือใหม่หลายคนมักติดกับดักการขยายการเติบโตด้วยการมุ่งหวังหาแต่ลูกค้าใหม่ๆ แต่กลับละเลยการรักษาฐานลูกค้ากลุ่มเดิม หรือลูกค้าเก่าที่ซื้อสินค้าหรือบริการกันมาเป็นระยะเวลาที่ยาวนาน อย่าลืมว่าผลลัพธ์ของการที่แบรนด์สามารถรักษาฐานลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งส่งผลให้ธุรกิจสามารถเติบโต บรรลุเป้าหมายตามต้องการได้เร็วมากขึ้นเท่านั้น แถมหากลองมานั่งประเมินดูแล้วการรักษาฐานลูกค้าเก่ายังมีกระบวนการที่ไม่ซับซ้อนเท่ากับการหาลูกค้าใหม่ ที่ต้องมานั่งรวบรวมข้อมูลต่างๆ ผ่านวิธีการและเครื่องมือที่มีแต่ความยุ่งยาก ที่ต้องอาศัยความเข้าใจและประสบการณ์มาก่อนอีกด้วย
ดังนั้นในบทความนี้ Relevant Audience จะพาทุกคนไปรู้จักกับลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าเก่าให้อยู่หมัดกับกลยุทธ์ Customer Retention 4 วิธี รับรองว่าทำตามแล้วสามารถสร้าง Customer Loyalty ให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำกับแบรนด์ได้อย่างแน่นอน ถ้าพร้อมแล้วไปดูกันเลย
4 กลยุทธ์ Customer Retention รักษาลูกค้าเก่าให้อยู่หมัด
- ใช้ข้อมูลเชิงลึกให้เป็นประโยชน์
“เมื่อเข้าใจลูกค้า รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ก็จะทำให้แบรนด์รู้ว่าควรจะต้องเริ่มต้นอย่างไร” ในปัจจุบันผู้ประกอบการธุรกิจ E-Commerce นิยมการทำการตลาดผ่านแพลตฟอร์ม CRM หรือ CDM กันหมดแล้ว ทำให้ทุกธุรกิจมีข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในมือเพื่อสร้างข้อได้เปรียบท่ามกลางคู่แข่งในตลาด ดังนั้นแล้วหากธุรกิจหรือแบรนด์ใดที่ยังก้าวไม่ทัน หรือยังยึดติดอยู่กับการทำการตลาดแบบ Traditional Marketing แบบเดิมๆ ก็อาจต้องสูญเสียเบี้ยแบบหมดกระดานหากต้องการให้ธุรกิจยังคงสามารถแข่งขันได้
- โฟกัสที่ Customer Experience
บริการและประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ จะเป็นตัวชี้วัดว่าแบรนด์ของคุณจะได้ไปต่อหรือไม่ สำหรับ Customer Experience จะเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ก่อนหน้าคือการรู้จักใช้ข้อมูลอินไซด์ให้เป็น ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่ได้จากออฟไลน์หรือออนไลน์ก็ตาม แบรนด์จำเป็นที่จะต้องสร้างความประทับใจในทุกเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นการบริการ และประสบการณ์ที่ได้รับระหว่างการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการต่างๆ อาจจะมีการทำ Email Marketing (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำ Email Marketing) หรือการทำ Personalised Marketing ในรูปแบบอื่นๆ รวมถึงการสร้างประสบการณ์ Seamless ในทุกกระบวนการซื้อสินค้าและบริการ เป็นการตอบสนองความต้องการสูงสุดของลูกค้า เพื่อการันตีผลลัพธ์ที่แบรนด์จะได้รับในระยะยาว
- อย่าลืมขอ Feedback จากลูกค้าเสมอ
หลายต่อหลายครั้งที่ชอบมาตกม้าตายกับเรื่องที่ง่ายๆ อย่างการขอ Feedback และนำมาปรับปรุง จำเอาไว้ว่าฟีดแบคที่ได้รับจากลูกค้าคือเรื่องที่ดีเสมอ เพราะจะทำให้รู้ได้ว่าทิศทางของแบรนด์กำลังมาถูกทางหรือไม่ หรือมีอะไรที่ต้องปรับปรุง การโฟกัสไปที่การตลาดเพียงอย่างเดียวจะไม่ช่วยให้แบรนด์ประสบความสำเร็จหากละเลยเรื่องง่ายๆ อย่างฟีดแบคจากลูกค้าโดยตรง
- เสนอโปรโมชันให้เป็น
หลายๆ คนมักคิดว่ากลยุทธ์การทำ Customer Retention คือการยิง Offer หรือ Promotion เพื่อ Push Notification ให้กับลูกค้าเยอะๆ เพื่อหวังให้ลูกค้าสนใจและกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ขอบอกเลยว่าใครที่กำลังเดินตามแนวทางนี้อยู่ ขอให้หยุดทันทีและหันกลับมาทบทวนกลยุทธ์นี้ใหม่อีกครั้ง ใช่อยู่ว่าการทำ Customer Retention คือการกระตุ้นให้ลูกค้าเดิม อยากกลับมาใช้สินค้าหรือบริการซ้ำ แต่หากแบรนด์เสนอ Offer ที่ไม่ได้ตอบสนองกับลูกค้าได้จริง แทนที่จะเป็นเรื่องดีอาจกลายเป็นการสร้างความรู้สึกรำคาญกับแบรนด์มากขึ้นแทน ดังนั้นแล้วสิ่งสำคัญคืออย่ามองว่าการทำ Customer Retention คือการจัดโปรเฉยๆ ไม่เช่นนั้นจะกลายเป็นการเผาแบงค์ทิ้งอย่างไร้เหตุผลในทันที
ทิ้งท้าย
ถึงแม้ว่าการโฟกัสลูกค้าใหม่จะเป็นหนึ่งในเรื่องสำคัญ แต่อย่างที่เราได้บอกไปว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้มั่นคงกับแบรนด์ในระยะยาวก็ถือเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นสำหรับแบรนด์ที่อยากเติบโตอย่างมั่นคง ดังนั้นแล้วการทำให้แน่ใจว่าแบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเดิมด้วยกลยุทธ์การทำ Customer Retention ถือเป็นการวางรากฐานให้กับการสร้าง Bran Loyalty ที่ดี แบรนด์ใดที่ยังไม่รู้จะเริ่มต้นทำการตลาดอย่างไร ให้เริ่มยกระดับการมอบประสบการณ์พิเศษให้กับลูกค้าเตรียมพร้อมรับมือกับการแข่งขันในปี 2023 ได้ทันที
Source: SEJ
รับปรึกษาการทำ Digital Marketing ที่ Relevant Audience
Relevant Audience บริษัทที่ให้บริการเกี่ยวกับ Digital Performance Marketing Agency โดยมีเป้าหมายหลักเพื่อให้บริการด้านการตลาดดิจิทัล ให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการในเวลา สถานที่ และอุปกรณ์ที่เหมาะสม ผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ บริการของเราครอบคลุมทั้ง Search Marketing, Social Media Ads, Search Ads และ SEO (Search Engine Optimization) ไปจนถึง Influencer Marketing และยังเป็นส่วนหนึ่งในโปรแกรม Google Partners อีกด้วย
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
โทร.: 02-038-5055
อีเมล: info@relevantaudience.com
เว็บไซต์: www.relevantaudience.com
