RPA คือ อะไร ทำงานอย่างไร ใช้กับงานการตลาดและบริการลูกค้าได้แค่ไหน

RPA คือ Robotic Process Automation หรือซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่เป็น "หุ่นยนต์" คอยทำงานบนคอมพิวเตอร์แทนคน เช่น คลิก พิมพ์ คัดลอกข้อมูลจากระบบหนึ่งไปวางอีกระบบหนึ่ง ดาวน์โหลดรายงาน หรือกรอกฟอร์ม ตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า RPA เหมาะกับงานที่ทำซ้ำบ่อย มีขั้นตอนตายตัว และใช้ข้อมูลดิจิทัลที่มีรูปแบบชัดเจน สำหรับเจ้าของธุรกิจและทีมการตลาด RPA ช่วยลดงานหลังบ้านที่กินเวลา เช่น การย้ายข้อมูลลูกค้าเข้า CRM หรือการรวบรวมรายงานจากหลายระบบ แต่ไม่ได้คิดหรือตัดสินใจเองเหมือน AI

RPA คืออะไร ทำงานอย่างไร

คำว่า robot ใน robotic process automation ไม่ได้หมายถึงหุ่นยนต์ที่เป็นเครื่องจักร แต่หมายถึงโปรแกรมที่เรียกว่า bot ซึ่งทำงานผ่านหน้าจอของแอปพลิเคชันแบบเดียวกับที่คนทำ bot มองเห็นปุ่ม ช่องกรอกข้อมูล และตาราง แล้วทำตามขั้นตอนที่ถูกบันทึกหรือเขียนไว้ทีละขั้น

ลองนึกถึงงานที่พนักงานทำทุกเช้า เปิดอีเมล ดาวน์โหลดไฟล์คำสั่งซื้อ เปิดระบบหลังบ้าน กรอกข้อมูลลูกค้าทีละช่อง บันทึก แล้วส่งอีเมลยืนยัน ถ้าแต่ละขั้นมีกฎชัดเจน RPA สามารถทำแทนได้ทั้งหมด โดยทำงานได้ตลอดเวลาและทำตามขั้นตอนเดิมทุกครั้ง

การทำงานของ RPA มีองค์ประกอบหลักดังนี้

• ส่วนออกแบบขั้นตอน ผู้พัฒนาสร้าง workflow ด้วยการลากวางขั้นตอน หรือบันทึกการกระทำบนหน้าจอแล้วปรับแก้ เครื่องมือส่วนใหญ่ออกแบบให้คนที่ไม่ได้เขียนโปรแกรมเป็นหลักใช้งานได้ระดับหนึ่ง
• bot ที่ทำงานจริง แบ่งเป็นสองแบบ แบบ attended ทำงานบนเครื่องของพนักงานและเริ่มเมื่อพนักงานสั่ง เช่น กดปุ่มให้ bot ดึงประวัติลูกค้าขึ้นมาระหว่างคุยโทรศัพท์ ส่วนแบบ unattended ทำงานเองบนเซิร์ฟเวอร์ตามเวลาหรือเงื่อนไข เช่น รันทุกคืนเพื่อทำรายงาน
• ส่วนควบคุมและติดตาม ใช้สั่งงาน ตั้งตารางเวลา เก็บบันทึกการทำงาน และแจ้งเตือนเมื่อ bot ทำงานผิดพลาด

จุดแข็งของ RPA คือทำงานกับระบบเดิมได้โดยไม่ต้องแก้ระบบนั้น ถ้าระบบบัญชีเก่าไม่มี API ให้เชื่อมต่อ bot ก็ยังกรอกข้อมูลผ่านหน้าจอได้ ส่วนจุดอ่อนก็มาจากเหตุผลเดียวกัน เพราะเมื่อหน้าจอเปลี่ยน เช่น ปุ่มย้ายตำแหน่งหรือชื่อช่องเปลี่ยน bot อาจหาปุ่มไม่เจอและหยุดทำงาน

RPA ต่างจาก AI และ automation ทั่วไปอย่างไร

RPA กับ AI

RPA ทำตามกฎที่มนุษย์กำหนด ถ้าเจอสิ่งที่ไม่มีในกฎ bot จะหยุดหรือส่งเรื่องให้คน ส่วน AI ใช้โมเดลที่เรียนรู้จากข้อมูลเพื่อจัดการสิ่งที่ไม่มีรูปแบบตายตัว เช่น อ่านข้อความแชตแล้วจำแนกว่าลูกค้าต้องการอะไร อ่านข้อมูลจากใบแจ้งหนี้ที่หน้าตาไม่เหมือนกัน หรือร่างคำตอบ เปรียบง่าย ๆ ว่า RPA เป็นมือที่ทำงานตามคำสั่ง ส่วน AI ช่วยในส่วนที่ต้องอ่าน ตีความ หรือเลือก

ปัจจุบันหลายองค์กรใช้ทั้งสองอย่างร่วมกัน เช่น ให้ AI อ่านอีเมลลูกค้าแล้วดึงเลขคำสั่งซื้อออกมา จากนั้นให้ RPA เข้าระบบไปเช็กสถานะและตอบกลับ แนวทางนี้มักเรียกว่า intelligent automation แต่ต้องออกแบบจุดตรวจสอบให้ดี เพราะ AI มีโอกาสตีความผิด และ RPA จะทำตามผลที่ผิดนั้นต่อไปโดยไม่รู้ตัว

RPA กับการเชื่อมระบบผ่าน API

การเชื่อมระบบผ่าน API เป็นการให้ระบบคุยกันโดยตรงในระดับข้อมูล มักเสถียรกว่าและเร็วกว่า RPA ที่ทำงานผ่านหน้าจอ ถ้าระบบที่ใช้มี API หรือมีตัวเชื่อมสำเร็จรูปให้แล้ว ควรเลือกทางนั้นก่อน RPA เหมาะเมื่อไม่มี API ระบบเก่าเกินจะแก้ หรือเป็นทางแก้ชั่วคราวระหว่างรอโครงการเชื่อมระบบจริง เช่น การเชื่อม ERP กับ CRM ให้ข้อมูลตรงกัน

RPA กับ marketing automation

หลายคนสับสนสองคำนี้เพราะมีคำว่า automation เหมือนกัน แต่ทำงานคนละส่วน marketing automation คือระบบที่ส่งข้อความหรือทำแคมเปญกับลูกค้าโดยอัตโนมัติตามพฤติกรรม เช่น ส่งอีเมลต้อนรับเมื่อสมัครสมาชิก ส่งข้อความเตือนเมื่อทิ้งตะกร้า หรือให้คะแนนผู้มุ่งหวังตามการเปิดอ่าน ทั้งหมดทำงานภายในแพลตฟอร์มการตลาดและเป็นงานที่ลูกค้ามองเห็น ส่วน RPA ทำงานหลังบ้านระดับงานย่อย เช่น ย้ายข้อมูลระหว่างระบบที่ไม่เชื่อมกัน

ในทางปฏิบัติ สองอย่างนี้เสริมกันได้ ถ้า lead ใหม่ยังค้างอยู่ในอีเมลหรือไฟล์ที่ระบบการตลาดอ่านไม่ได้ RPA ช่วยย้ายข้อมูลเข้าไป แล้วการตลาดอัตโนมัติจึงเริ่มส่งข้อความตามลำดับได้

งานแบบไหนเหมาะกับ RPA

ไม่ใช่ทุกงานที่ควรทำเป็น RPA เกณฑ์ที่ใช้คัดงานได้ดีมีดังนี้

• ทำซ้ำบ่อยและมีปริมาณมาก งานที่ทำเดือนละครั้งและใช้เวลาไม่กี่นาทีมักไม่คุ้มกับเวลาที่ใช้สร้างและดูแล bot
• มีกฎชัดเจน ถ้าอธิบายขั้นตอนเป็นเงื่อนไขแบบ "ถ้า...ให้..." ได้ครบ bot ก็ทำได้ ถ้าต้องใช้วิจารณญาณบ่อย งานนั้นไม่เหมาะ
• ข้อมูลเป็นดิจิทัลและมีรูปแบบคงที่ ไฟล์ Excel ที่หัวคอลัมน์เหมือนเดิมทุกครั้งเหมาะกว่าเอกสารสแกนที่หน้าตาต่างกัน
• ระบบที่ใช้ไม่เปลี่ยนบ่อย ระบบที่อัปเดตหน้าจอทุกเดือนจะทำให้ต้องแก้ bot ตามทุกครั้ง
• มีข้อยกเว้นน้อย ถ้างานส่วนใหญ่เป็นกรณีพิเศษ bot จะส่งงานกลับให้คนจนไม่ได้ช่วยลดภาระจริง

งานที่ไม่เหมาะ ได้แก่ งานที่ต้องคุยกับลูกค้าแบบยืดหยุ่น งานที่กระบวนการยังไม่นิ่ง และงานที่ทำได้ดีกว่าด้วยการแก้ระบบต้นทาง เช่น ถ้าต้องกรอกข้อมูลซ้ำสองระบบเพราะไม่มีใครเชื่อมระบบ ทางแก้ที่ดีกว่าอาจเป็นการเชื่อมระบบ ไม่ใช่การจ้าง bot มากรอกซ้ำ

ตัวอย่าง RPA ในงานการตลาด บัญชี และบริการลูกค้า

ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นรูปแบบงานทั่วไปที่ใช้ RPA ได้ ไม่ใช่ผลลัพธ์ของธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง

งานการตลาด

• รวบรวมรายงาน ดาวน์โหลดรายงานจากหลายระบบที่ไม่มีตัวเชื่อม แล้วรวมเป็นไฟล์เดียวทุกเช้าวันจันทร์ ถ้าแพลตฟอร์มมี API หรือตัวเชื่อมกับเครื่องมือทำ dashboard อยู่แล้ว ให้ใช้ทางนั้นก่อน
• ย้าย lead เข้า CRM อ่านอีเมลแจ้งเตือนจากฟอร์มหรือไฟล์ lead ที่ได้จากงานอีเวนต์ แล้วกรอกเข้า CRM พร้อมระบุแหล่งที่มา
• ตรวจความถูกต้องของข้อมูล เช็กว่าราคาหรือสต็อกบนเว็บไซต์ตรงกับระบบหลังบ้าน แล้วสรุปรายการที่ไม่ตรงส่งให้ทีม

งานบริการลูกค้า

• ดึงข้อมูลให้เจ้าหน้าที่ เมื่อลูกค้าแจ้งเลขคำสั่งซื้อ bot แบบ attended เปิดหลายระบบพร้อมกันแล้วดึงสถานะ ประวัติ และข้อมูลการจัดส่งมาไว้หน้าเดียว เจ้าหน้าที่ไม่ต้องสลับหน้าจอเอง
• งานหลังจบการสนทนา บันทึกสรุปเคส เปิดใบงานในระบบ หรือส่งคำขอคืนเงินเข้าระบบบัญชีตามแบบฟอร์มที่กำหนด
• ทำงานร่วมกับแชตบอต แชตบอตรับคำถาม ส่วน RPA ไปดึงคำตอบจากระบบที่แชตบอตเชื่อมตรงไม่ได้ งานประเภทนี้เป็นส่วนหนึ่งของบริการลูกค้าอัตโนมัติ

งานบัญชีและหลังบ้าน

• กรอกข้อมูลใบแจ้งหนี้เข้าระบบบัญชี โดยมักใช้ร่วมกับเครื่องมืออ่านเอกสาร
• จับคู่รายการเดินบัญชีธนาคารกับรายการขาย แล้วส่งรายการที่จับคู่ไม่ได้ให้คนตรวจ
• สร้างและส่งรายงานประจำวันหรือประจำเดือนให้ผู้บริหาร

ข้อจำกัดและความเสี่ยงของ RPA

• bot เปราะบางต่อการเปลี่ยนแปลง หน้าจอเปลี่ยน รูปแบบไฟล์เปลี่ยน หรือมีหน้าต่างแจ้งเตือนใหม่เด้งขึ้นมา ก็ทำให้ bot หยุดได้ ต้องมีคนรับผิดชอบดูแลและแก้ไข ค่าดูแลส่วนนี้มักถูกประเมินต่ำกว่าความจริง
• ทำกระบวนการที่แย่ให้เร็วขึ้น ถ้านำขั้นตอนที่ซ้ำซ้อนไปทำเป็น bot ทั้งอย่างนั้น ความซ้ำซ้อนจะยังอยู่ ควรปรับกระบวนการก่อนแล้วค่อยทำอัตโนมัติ
• ความปลอดภัยของรหัสผ่านและสิทธิ์ bot ต้องเข้าระบบด้วยบัญชีผู้ใช้ ต้องเก็บรหัสผ่านในที่ปลอดภัย ให้สิทธิ์เท่าที่จำเป็น และมีบันทึกว่า bot ทำอะไรไปบ้าง
• ข้อมูลส่วนบุคคล ถ้า bot จัดการข้อมูลลูกค้า ต้องทำตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) เหมือนกับงานที่คนทำ
• ข้อกำหนดของแพลตฟอร์ม หลายแพลตฟอร์ม เช่น ระบบหลังบ้านของ marketplace หรือเครื่องมือโฆษณา มีข้อกำหนดเรื่องการใช้งานแบบอัตโนมัติ ควรตรวจก่อน และใช้ API ทางการถ้ามี
• bot งอกเกินการควบคุม เมื่อแต่ละแผนกสร้าง bot เองโดยไม่มีทะเบียนกลาง จะไม่มีใครรู้ว่า bot ไหนพึ่งพาระบบอะไร และจะพังพร้อมกันเมื่อมีการเปลี่ยนระบบ

RPA ในบริบทของธุรกิจไทย

ธุรกิจไทยจำนวนมากมีลักษณะที่ทำให้ RPA น่าสนใจ ระบบบัญชี ระบบคลังสินค้า และช่องทางขายมักมาจากคนละผู้ให้บริการและไม่ได้เชื่อมถึงกัน พนักงานจึงต้องกรอกข้อมูลเดียวกันซ้ำหลายที่ เช่น คำสั่งซื้อจาก LINE จาก marketplace และจากหน้าร้าน ต้องรวมเข้าระบบบัญชีเอง

สิ่งที่ควรพิจารณาเพิ่มสำหรับตลาดไทย

• ภาษาไทยบนหน้าจอ bot ที่อ้างอิงข้อความบนหน้าจอต้องทดสอบกับภาษาไทย ทั้งการแสดงผลและการพิมพ์ โดยเฉพาะระบบเก่าที่ใช้การเข้ารหัสตัวอักษรคนละแบบ
• เอกสารที่ยังเป็นกระดาษหรือไฟล์สแกน ใบกำกับภาษีหรือใบเสร็จที่เป็นภาพต้องแปลงเป็นข้อมูลก่อน RPA อย่างเดียวอ่านภาพไม่ได้ ต้องใช้เครื่องมืออ่านเอกสารร่วมด้วย และควรมีคนตรวจรายการที่ความมั่นใจต่ำ
• สลิปโอนเงินในแชต การขายผ่านแชตที่ปิดด้วยการส่งสลิปเป็นงานที่ต้องจับคู่กับรายการเดินบัญชี ซึ่งเป็นงานกฎชัดที่ RPA ร่วมกับเครื่องมืออ่านภาพช่วยได้ แต่ควรกำหนดขั้นตรวจสอบโดยคนเสมอเพราะเกี่ยวกับเงิน
• ขนาดธุรกิจ SME ที่มีงานซ้ำไม่มาก อาจได้ผลดีกว่าจากการเลือกระบบที่เชื่อมกันได้ตั้งแต่แรก มากกว่าการลงทุน RPA เพื่อต่อระบบที่ไม่เข้ากัน

เริ่มโครงการ RPA อย่างไร

1. สำรวจงานที่ทำซ้ำ ให้แต่ละทีมจดงานที่ทำเป็นประจำ ความถี่ เวลาที่ใช้ต่อครั้ง และระบบที่เกี่ยวข้อง
2. คัดงานนำร่องหนึ่งงาน เลือกงานที่ผ่านเกณฑ์ข้างต้น มีผลกระทบชัด แต่ถ้าพลาดแล้วไม่เสียหายร้ายแรง งานที่เกี่ยวกับการจ่ายเงินไม่ควรเป็นงานแรก
3. เขียนขั้นตอนให้ละเอียด บันทึกทุกคลิก ทุกเงื่อนไข และทุกกรณียกเว้น พร้อมตัวอย่างข้อมูลจริง เอกสารนี้มักเผยว่ากระบวนการมีส่วนที่ตัดทิ้งได้
4. วัดค่าตั้งต้น จดเวลาที่ใช้ อัตราความผิดพลาด และปริมาณงานก่อนเริ่ม เพื่อใช้เทียบผลภายหลัง
5. สร้างและทดสอบกับกรณียกเว้น ทดสอบกับข้อมูลที่ผิดรูปแบบ ระบบที่ช้า และกรณีที่ไม่มีข้อมูล แล้วกำหนดว่า bot จะส่งงานให้ใครเมื่อติดขัด
6. กำหนดผู้ดูแลและการติดตาม ทุก bot ต้องมีเจ้าของ มีการแจ้งเตือนเมื่อล้มเหลว และมีขั้นตอนทำงานด้วยมือสำรอง
7. ขยายเมื่อพิสูจน์แล้ว เมื่องานนำร่องเสถียร ค่อยเพิ่มงานถัดไป และจัดทำทะเบียน bot กลางตั้งแต่ต้น

RPA มักเป็นส่วนหนึ่งของแผนใหญ่ในการปรับองค์กรสู่ดิจิทัล การวางภาพรวมก่อนว่าระบบใดควรเชื่อมกันถาวร และงานใดควรใช้ bot จะช่วยไม่ให้ RPA กลายเป็นกาวที่ปะระบบไปเรื่อย ๆ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ RPA

RPA จะมาแทนพนักงานหรือไม่

RPA แทนงานบางส่วนของพนักงาน ไม่ได้แทนทั้งตำแหน่ง เพราะงานส่วนใหญ่มีทั้งส่วนที่เป็นกฎชัดและส่วนที่ต้องใช้วิจารณญาณ ผลที่พบบ่อยคือพนักงานมีเวลาไปทำงานที่ต้องคิดหรือคุยกับลูกค้ามากขึ้น และมีหน้าที่ใหม่ในการตรวจงานที่ bot ส่งกลับมา

ต้องเขียนโปรแกรมเป็นไหมถึงจะใช้ RPA ได้

ไม่จำเป็นสำหรับงานพื้นฐาน เพราะเครื่องมือ RPA ส่วนใหญ่ออกแบบให้สร้างขั้นตอนด้วยการลากวางหรือบันทึกหน้าจอ แต่งานที่มีเงื่อนไขซับซ้อน ต้องจัดการข้อผิดพลาด หรือต้องดูแลในระดับองค์กร ควรมีคนที่เข้าใจตรรกะการเขียนโปรแกรมและความปลอดภัยของระบบร่วมด้วย

RPA กับ marketing automation ควรเริ่มอันไหนก่อน

ถ้าปัญหาหลักคือการสื่อสารกับลูกค้าไม่สม่ำเสมอ ให้เริ่มจาก marketing automation ถ้าปัญหาหลักคือพนักงานเสียเวลากับการย้ายข้อมูลระหว่างระบบที่ไม่เชื่อมกัน ให้พิจารณาการเชื่อมระบบหรือ RPA ก่อน หลายธุรกิจต้องแก้เรื่องข้อมูลหลังบ้านก่อน marketing automation จึงจะทำงานได้เต็มที่

RPA ใช้กับระบบบนคลาวด์ได้ไหม

ใช้ได้ bot ทำงานกับเว็บแอปพลิเคชันผ่านเบราว์เซอร์ได้เหมือนกับโปรแกรมบนเครื่อง แต่ระบบคลาวด์ส่วนใหญ่มี API ให้ใช้อยู่แล้ว จึงควรตรวจก่อนว่าการเชื่อมผ่าน API หรือตัวเชื่อมสำเร็จรูปทำได้หรือไม่ เพราะมักเสถียรกว่า

วางแผนงานอัตโนมัติให้ถูกจุด

ก่อนลงทุนกับ RPA ควรรู้ก่อนว่างานไหนควรใช้ bot งานไหนควรเชื่อมระบบ และงานไหนควรปรับกระบวนการ ถ้าข้อมูลลูกค้าและคำสั่งซื้อกระจายอยู่หลายระบบ บริการเชื่อมข้อมูลERP และ CRM ช่วยให้ข้อมูลไหลถึงกันโดยตรง และถ้าต้องการวางภาพรวมทั้งองค์กรว่าระบบและงานอัตโนมัติควรเชื่อมกันอย่างไร ดูรายละเอียดได้ที่บริการ Digital Transformation