สรุปสั้น ๆ (TL;DR)
- กรอบที่ใช้กันแพร่หลายแบ่ง customer journey เป็น 5 ขั้นตอน คือ awareness, consideration, purchase, retention และ advocacy โดยช่วง advocacy วนกลับไปป้อนช่วง awareness
- customer journey map ระบุในแต่ละขั้นว่าลูกค้าทำอะไร คิดอะไร รู้สึกอย่างไร ผ่าน touchpoint ไหน ติดขัดตรงไหน และมีงานปรับปรุง 2 ถึง 3 เรื่องที่มีผู้รับผิดชอบ
- funnel exploration และ path exploration ใน GA4 บอกว่าผู้ใช้หลุดที่จุดไหนบนเว็บ ส่วน CRM เติมขั้นตอนนอกเว็บ เช่น แชต การโทร และการขายด้วยการโอนเงิน
- ในไทย LINE OA มักเป็น touchpoint หลักเกือบทุกขั้นของธุรกิจบริการ ส่วนร้านบน marketplace เห็นข้อมูลลูกค้าน้อยและต้องทำตามกติกาของแพลตฟอร์ม
customer journey คือ เส้นทางทั้งหมดที่ลูกค้าคนหนึ่งเดินผ่าน ตั้งแต่รู้ว่าตัวเองมีปัญหา รู้จักแบรนด์ เปรียบเทียบตัวเลือก ตัดสินใจซื้อ ใช้งาน จนถึงกลับมาซื้อซ้ำหรือบอกต่อ ธุรกิจใช้แนวคิดนี้เพื่อดูว่าลูกค้าเจอแบรนด์ที่จุดไหน รู้สึกอย่างไรในแต่ละช่วง และติดขัดตรงไหนจนหลุดออกไป เมื่อเขียนเส้นทางนี้ออกมาเป็นภาพเดียว เราเรียกว่า customer journey map ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ทีมการตลาด ทีมขาย และทีมบริการใช้คุยกันด้วยภาษาเดียวกัน
customer journey คืออะไร อธิบายแบบเข้าใจง่าย
ลองนึกถึงคนที่อยากซื้อเครื่องฟอกอากาศช่วงฝุ่น PM2.5 สูง เขาอาจเริ่มจากเห็นค่าฝุ่นในแอปพยากรณ์อากาศ ค้นหาใน Google ว่าเครื่องฟอกอากาศยี่ห้อไหนดี ดูรีวิวบน YouTube เข้าไปเทียบราคาบน marketplace ทักแชตถามร้านเรื่องขนาดห้อง แล้วค่อยกดสั่งซื้อ หลังจากนั้นยังมีการรอของ แกะกล่อง ติดตั้ง เปลี่ยนไส้กรอง และอาจกลับมาซื้อไส้กรองจากร้านเดิมอีกหลายรอบ ทุกช่วงที่เล่ามานี้รวมกันคือ customer journey ของลูกค้าคนนั้น
จุดสำคัญคือ customer journey มองจากมุมของลูกค้า ไม่ได้มองจากโครงสร้างแผนกในบริษัท ลูกค้าไม่สนใจว่าแชตที่ตอบช้าเป็นความรับผิดชอบของฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการ เขารู้แค่ว่ารอนานแล้วไปซื้อร้านอื่น การมองแบบนี้ช่วยให้เห็นรอยต่อระหว่างทีมที่มักเป็นจุดที่ลูกค้าหลุดมากที่สุด
อีกเรื่องที่ควรเข้าใจตั้งแต่ต้นคือ เส้นทางจริงไม่ได้เป็นเส้นตรง ลูกค้าบางคนเห็นโฆษณาแล้วซื้อทันที บางคนวนกลับไปเปรียบเทียบหลายรอบเป็นสัปดาห์ บางคนเริ่มจากคำแนะนำของเพื่อนแล้วข้ามขั้นการค้นหาไปเลย โมเดลขั้นตอนต่าง ๆ จึงเป็นกรอบช่วยคิด ไม่ใช่ลำดับที่ลูกค้าทุกคนต้องเดินตาม
customer journey มีกี่ขั้นตอน
ตำราแต่ละเล่มแบ่งไม่เท่ากัน บางแบบมี 3 ขั้น บางแบบมี 7 ขั้น แต่กรอบที่ใช้กันแพร่หลายและปรับใช้ได้กับธุรกิจส่วนใหญ่มี 5 ขั้นตอน ดังนี้
1. Awareness หรือช่วงรับรู้
ลูกค้าเริ่มรู้ว่าตัวเองมีปัญหาหรือความต้องการ และเริ่มรู้ว่ามีแบรนด์ของเราอยู่ ช่องทางที่พบบ่อยคือโฆษณาบนโซเชียล ผลการค้นหา คอนเทนต์วิดีโอ หรือการเห็นสินค้าจากคนรู้จัก สิ่งที่ควรวัดในช่วงนี้คือการเข้าถึง การค้นหาชื่อแบรนด์ และจำนวนผู้เข้าชมใหม่ ไม่ใช่ยอดขาย
2. Consideration หรือช่วงพิจารณา
ลูกค้าเริ่มเทียบตัวเลือก อ่านรีวิว ดูราคา ถามคำถาม ช่วงนี้เนื้อหาที่ตอบข้อสงสัยตรงจุดมีน้ำหนักมาก เช่น ตารางเทียบรุ่น คำถามที่พบบ่อย หรือแชตที่ตอบเร็ว ตัวชี้วัดที่ใช้ได้คือจำนวนการดูหน้าสินค้า การเพิ่มสินค้าลงตะกร้า และจำนวนแชตที่เริ่มต้น
3. Purchase หรือช่วงตัดสินใจซื้อ
ลูกค้าพร้อมจ่ายเงิน อุปสรรคในขั้นนี้มักเป็นเรื่องเล็กแต่ทำให้เสียยอดขายจริง เช่น ฟอร์มยาวเกินไป ค่าส่งที่เพิ่งมารู้ตอนท้าย ช่องทางชำระเงินไม่ครบ หรือหน้าเว็บโหลดช้าบนมือถือ หน้า landing page ที่ออกแบบให้ขั้นตอนสั้นและข้อมูลครบช่วยลดการหลุดในช่วงนี้ได้โดยตรง
4. Retention หรือช่วงหลังการขายและรักษาลูกค้า
ประสบการณ์หลังซื้อเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าจะกลับมาหรือไม่ ได้แก่ การแจ้งสถานะจัดส่ง คู่มือการใช้งาน การตอบคำถามหลังการขาย และการเตือนเมื่อถึงเวลาซื้อซ้ำ ธุรกิจจำนวนมากทุ่มงบกับการหาลูกค้าใหม่แต่แทบไม่ได้ออกแบบช่วงนี้เลย ทั้งที่ลูกค้าเดิมรู้จักแบรนด์แล้วและไม่ต้องจ่ายค่าโฆษณาเพื่อดึงกลับมาใหม่ทุกครั้ง
5. Advocacy หรือช่วงบอกต่อ
ลูกค้าที่พอใจจะเขียนรีวิว แนะนำเพื่อน หรือแชร์ประสบการณ์บนโซเชียล ช่วงนี้วนกลับไปป้อนช่วง awareness ของลูกค้าคนใหม่ จึงเป็นเหตุผลที่หลายโมเดลวาด customer journey เป็นวงกลมแทนเส้นตรง
touchpoint คืออะไร
touchpoint คือจุดใดก็ตามที่ลูกค้าได้สัมผัสกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นโฆษณา หน้าเว็บ ข้อความใน LINE พนักงานหน้าร้าน กล่องพัสดุ ใบเสร็จ หรือเสียงรอสายของคอลเซ็นเตอร์ ในแต่ละขั้นของ customer journey จะมีหลาย touchpoint ซ้อนกันอยู่ และลูกค้าจะตัดสินแบรนด์จากประสบการณ์รวมของทุกจุด ไม่ใช่จุดที่ดีที่สุดจุดเดียว
touchpoint แบ่งได้คร่าว ๆ เป็นสามกลุ่ม กลุ่มแรกคือจุดที่แบรนด์ควบคุมได้เต็มที่ เช่น เว็บไซต์ แอป อีเมล และบัญชี LINE OA กลุ่มที่สองคือจุดที่ควบคุมได้บางส่วน เช่น หน้าร้านบน marketplace ที่ต้องทำตามกติกาของแพลตฟอร์ม และกลุ่มที่สามคือจุดที่ควบคุมไม่ได้ เช่น รีวิวจากลูกค้า กระทู้ในเว็บบอร์ด หรือคลิปของครีเอเตอร์ การรู้ว่า touchpoint ไหนอยู่กลุ่มไหนช่วยให้ตั้งเป้าหมายได้สมจริง จุดที่ควบคุมได้ควรแก้ให้ดีที่สุด ส่วนจุดที่ควบคุมไม่ได้ต้องใช้วิธีรับฟังและตอบสนองแทน
customer journey map คืออะไร ทำอย่างไร
customer journey map คือแผนภาพที่แสดงเส้นทางของลูกค้ากลุ่มหนึ่ง โดยวางขั้นตอนเป็นแกนนอน แล้วใส่รายละเอียดในแต่ละขั้นเป็นแถว ได้แก่ สิ่งที่ลูกค้าทำ สิ่งที่ลูกค้าคิดหรือถาม ความรู้สึก touchpoint ที่เกี่ยวข้อง ปัญหาที่พบ และโอกาสในการปรับปรุง แผนภาพนี้ไม่มีรูปแบบบังคับ จะทำบนกระดาษ บนไวท์บอร์ด หรือในไฟล์สเปรดชีตก็ได้ สิ่งที่สำคัญกว่าหน้าตาคือข้อมูลข้างในต้องมาจากลูกค้าจริง
ขั้นตอนการทำ customer journey map ที่ใช้ได้จริงมีดังนี้
- เลือกลูกค้าหนึ่งกลุ่มและเป้าหมายหนึ่งอย่าง แผนที่ที่พยายามครอบคลุมลูกค้าทุกกลุ่มจะกว้างจนใช้ตัดสินใจไม่ได้ เช่น เลือก "ลูกค้าใหม่ที่ซื้อครั้งแรกผ่านมือถือ" แทน "ลูกค้าทั้งหมด"
- รวบรวมข้อมูลจริงก่อนวาด ใช้ข้อมูลจาก GA4 บันทึกแชต ข้อมูลใน CRM เหตุผลที่ลูกค้าขอคืนสินค้า และการสัมภาษณ์ลูกค้าสั้น ๆ 5 ถึง 10 คน การสัมภาษณ์เพียงไม่กี่คนมักเผยปัญหาที่ตัวเลขบอกไม่ได้
- กำหนดขั้นตอนตามที่ลูกค้าเดินจริง อาจใช้ 5 ขั้นข้างต้นเป็นจุดเริ่ม แล้วปรับชื่อหรือแยกขั้นเพิ่มตามธุรกิจ เช่น ธุรกิจ B2B อาจต้องมีขั้นการขออนุมัติภายในบริษัทลูกค้า
- ใส่ touchpoint และการกระทำในแต่ละขั้น เขียนสิ่งที่ลูกค้าทำจริง เช่น "กดดูค่าส่งแล้วปิดหน้า" ไม่ใช่สิ่งที่บริษัทอยากให้ทำ
- ระบุความรู้สึกและจุดติดขัด ใช้คำพูดของลูกค้าจากแชตหรือการสัมภาษณ์ จุดที่ความรู้สึกดิ่งลงคือจุดที่ควรแก้ก่อน
- เลือกโอกาสปรับปรุง 2 ถึง 3 เรื่อง พร้อมผู้รับผิดชอบและตัวชี้วัด แผนที่ที่ไม่มีงานต่อจะกลายเป็นเอกสารที่ถูกแปะไว้บนผนังแล้วลืม
- ทบทวนเป็นระยะ เมื่อเปิดช่องทางใหม่ เปลี่ยนระบบชำระเงิน หรือพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน แผนที่ต้องอัปเดตตาม
ข้อควรระวังคือ แผนที่ที่ทีมนั่งเดากันในห้องประชุมจะสะท้อนความเชื่อของทีม ไม่ใช่ความจริงของลูกค้า ถ้ายังไม่มีข้อมูล ให้ระบุไว้ชัดว่าส่วนไหนเป็นสมมติฐานที่ต้องตรวจสอบ
customer journey ต่างจาก customer experience อย่างไร
สองคำนี้มักใช้ปนกัน แต่หมายถึงคนละเรื่อง customer journey คือเส้นทางและลำดับของสิ่งที่เกิดขึ้น ส่วน customer experience หรือ CX คือความรู้สึกและการรับรู้โดยรวมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์จากทุกครั้งที่ติดต่อกัน เปรียบง่าย ๆ ว่า journey คือแผนที่ถนน ส่วน experience คือความรู้สึกระหว่างเดินทาง การปรับ CX จึงต้องอาศัย journey เป็นตัวบอกว่าควรแก้ที่จุดไหน
| ประเด็น | customer journey | customer experience (CX) |
|---|---|---|
| คำถามหลัก | ลูกค้าเดินผ่านขั้นไหน ผ่าน touchpoint อะไร | ลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับแบรนด์โดยรวม |
| รูปแบบผลลัพธ์ | customer journey map ลำดับขั้นตอน funnel | คะแนนความพึงพอใจ รีวิว อัตราการกลับมาซื้อ |
| ใช้ทำอะไร | หาจุดที่ลูกค้าหลุดหรือติดขัด | วัดผลว่าการปรับปรุงทำให้ลูกค้าพอใจขึ้นหรือไม่ |
| ตัวอย่างข้อมูล | path exploration ใน GA4 ประวัติแชต สถานะดีลใน CRM | แบบสอบถามหลังซื้อ คะแนน NPS คำร้องเรียน |
ในทางปฏิบัติ ทีมที่ทำงานได้ดีจะใช้ทั้งสองอย่างคู่กัน ใช้ journey หาจุดที่ต้องแก้ แล้วใช้ตัวชี้วัด CX ตรวจว่าการแก้นั้นได้ผลจริง
วัด customer journey ด้วย GA4 และ CRM อย่างไร
customer journey map ที่ดีต้องวัดผลได้ ข้อมูลส่วนใหญ่มาจากสองแหล่งหลัก คือ GA4 ที่เก็บพฤติกรรมบนเว็บไซต์และแอป กับ CRM ที่เก็บข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อ
สิ่งที่ GA4 ช่วยได้
- Event และ key event GA4 เก็บข้อมูลเป็น event ทุกการกระทำ ธุรกิจควรตั้ง event ให้ตรงกับขั้นตอนใน journey เช่น view_item สำหรับช่วงพิจารณา add_to_cart และ begin_checkout สำหรับช่วงตัดสินใจ แล้วกำหนด event ที่เป็นเป้าหมายจริงเป็น key event
- Funnel exploration ในเมนู Explore ใช้สร้าง funnel ตามขั้นตอนที่กำหนด เพื่อดูว่าผู้ใช้หลุดที่ขั้นไหนมากที่สุด และแยกดูตามอุปกรณ์หรือแหล่งที่มาได้
- Path exploration แสดงเส้นทางที่ผู้ใช้เดินจริงบนเว็บ ทั้งแบบไปข้างหน้าจากจุดเริ่ม และย้อนกลับจากจุดสิ้นสุด ช่วยให้เห็นเส้นทางที่ไม่ได้คาดไว้
- UTM parameter ติด UTM กับลิงก์ที่ส่งจากช่องทางที่ GA4 แยกเองไม่ได้ เช่น ลิงก์ใน LINE broadcast หรือลิงก์ใน bio ของโซเชียล มิฉะนั้นทราฟฟิกเหล่านี้มักไปรวมอยู่ใน direct หรือ referral
สิ่งที่ CRM ช่วยได้
GA4 มองเห็นเฉพาะสิ่งที่เกิดบนเว็บหรือแอป แต่ customer journey จำนวนมากเกิดนอกเว็บ เช่น การคุยในแชต การโทร หรือการปิดการขายโดยพนักงาน CRM เติมช่องว่างนี้ด้วยการบันทึกว่าลูกค้าแต่ละรายมาจากช่องทางไหน ติดต่อกี่ครั้ง อยู่ในขั้นไหนของดีล และซื้อซ้ำเมื่อไร เมื่อเชื่อมข้อมูลจากฟอร์มหรือแชตเข้า CRM พร้อมแหล่งที่มา จะเห็นเส้นทางตั้งแต่คลิกแรกจนถึงยอดขาย ซึ่งเป็นภาพที่ GA4 อย่างเดียวให้ไม่ได้
ข้อจำกัดที่ควรรู้
การวัด customer journey ไม่มีวันครบร้อยเปอร์เซ็นต์ ผู้ใช้ที่ไม่ยินยอมคุกกี้ การเปลี่ยนอุปกรณ์ระหว่างทาง และการคุยกันแบบปากต่อปาก ล้วนเป็นส่วนที่ระบบติดตามมองไม่เห็น GA4 ยังจำกัดระยะเวลาเก็บข้อมูลระดับผู้ใช้สำหรับรายงานใน Explore ไว้ที่ 2 หรือ 14 เดือนสำหรับ property มาตรฐาน จึงควรตั้งค่าให้ยาวที่สุดตั้งแต่แรก ข้อมูลที่ได้จึงควรใช้ดูแนวโน้มและเปรียบเทียบ ไม่ใช่ตัวเลขที่ถูกต้องสมบูรณ์
ตัวอย่าง customer journey ของธุรกิจไทย
พฤติกรรมลูกค้าในไทยมีลักษณะเฉพาะที่ทำให้ customer journey ต่างจากตัวอย่างในตำราต่างประเทศ สองเรื่องที่เห็นชัดคือบทบาทของ LINE และ marketplace
ธุรกิจบริการที่ใช้ LINE OA
ตัวอย่างสมมติของคลินิกความงาม ลูกค้าเห็นโฆษณาบน Facebook หรือ TikTok กดเข้า LINE OA ถามราคาและคิวว่าง เจ้าหน้าที่ตอบในแชต นัดวัน ส่งข้อความเตือนก่อนถึงวันนัด หลังรับบริการส่งแบบประเมิน และส่งข้อความชวนกลับมาเมื่อครบรอบการทำซ้ำ ในเส้นทางนี้ LINE OA เป็น touchpoint หลักเกือบทุกขั้น ปัญหาที่พบบ่อยคือข้อมูลการคุยอยู่ในแชตแต่ไม่ได้เชื่อมกับระบบ ทำให้ไม่รู้ว่าลูกค้าคนไหนมาจากโฆษณาไหน และไม่รู้ว่าใครถึงรอบที่ควรติดต่อกลับ การใช้ LINE CRM ที่ติดแท็กลูกค้าตามขั้นตอนช่วยปิดช่องว่างนี้ได้
ร้านค้าที่ขายบน marketplace
สำหรับร้านที่ขายบน Shopee หรือ Lazada ช่วงพิจารณาและช่วงซื้อเกิดในแพลตฟอร์มทั้งหมด ลูกค้าเทียบราคา ดูคะแนนรีวิว เก็บโค้ดส่วนลด และถามร้านผ่านแชตของแพลตฟอร์ม ข้อจำกัดคือร้านเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้น้อยและต้องทำตามกติกาของแพลตฟอร์ม ธุรกิจจำนวนมากจึงออกแบบ journey ให้ลูกค้าที่ซื้อแล้วมีเหตุผลที่จะติดตามแบรนด์ต่อในช่องทางของตัวเอง เช่น ลงทะเบียนรับประกันสินค้าบนเว็บไซต์ของแบรนด์ แต่ต้องตรวจสอบนโยบายของแต่ละแพลตฟอร์มก่อนเสมอ เพราะบางแพลตฟอร์มห้ามชวนลูกค้าออกไปซื้อนอกระบบ
สิ่งที่ควรคำนึงสำหรับตลาดไทยโดยรวม
- ลูกค้าจำนวนมากคาดหวังให้แชตตอบเร็ว การตอบช้าในช่วงพิจารณาจึงเป็นจุดหลุดที่ต้องจับตา
- การชำระเงินผ่าน QR พร้อมเพย์และโมบายแบงกิ้งเป็นเรื่องปกติ หน้าชำระเงินที่ไม่รองรับจึงเพิ่มแรงเสียดทานโดยไม่จำเป็น
- หลายธุรกิจยังปิดการขายด้วยการโอนเงินแล้วส่งสลิปในแชต ขั้นนี้ควรถูกนับเป็นขั้นตอนหนึ่งใน journey และควรมีวิธีบันทึกเข้าระบบ
- ถ้าเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าเพื่อติดตาม journey ต้องทำตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) รวมถึงการขอความยินยอมในกรณีที่จำเป็น
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยเมื่อทำ customer journey
- วาดจากมุมของบริษัท ขั้นตอนตั้งชื่อตามแผนก เช่น "ส่งต่อฝ่ายขาย" แทนสิ่งที่ลูกค้าทำ ผลคือมองไม่เห็นรอยต่อที่ลูกค้าเจอ
- ใช้แผนที่เดียวกับลูกค้าทุกกลุ่ม ลูกค้าใหม่กับลูกค้าที่ซื้อซ้ำเดินคนละเส้นทาง รวมกันแล้วข้อสรุปจะคลาดเคลื่อน
- หยุดที่การซื้อ ละเลยช่วงหลังการขาย ทั้งที่เป็นช่วงที่ส่งผลต่อการซื้อซ้ำและการบอกต่อโดยตรง
- วัดทุกอย่างแต่ไม่แก้อะไร ติดตั้งรายงานครบแต่ไม่มีใครรับผิดชอบการปรับปรุง ควรเลือกจุดแก้น้อยแต่ทำจริง
- ทำแล้วไม่อัปเดต แผนที่ที่ทำไว้เมื่อหลายปีก่อนอาจไม่มีช่องทางที่ลูกค้าใช้ในวันนี้อยู่เลย
สำหรับงานที่ต้องทำซ้ำตามขั้นตอนของ journey เช่น ส่งข้อความต้อนรับหลังสมัคร เตือนตะกร้าที่ค้างไว้ หรือชวนกลับมาซื้อเมื่อถึงรอบ การตั้งการตลาดอัตโนมัติช่วยให้แต่ละขั้นทำงานสม่ำเสมอโดยไม่ต้องพึ่งการจำของพนักงาน
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ customer journey
customer journey กับ sales funnel ต่างกันอย่างไร
sales funnel มองจากมุมของธุรกิจว่ามีผู้มุ่งหวังเหลือเท่าไรในแต่ละขั้นจนถึงยอดขาย ส่วน customer journey มองจากมุมลูกค้าว่าเขาทำอะไร คิดอะไร และรู้สึกอย่างไร รวมถึงช่วงหลังการขายที่ funnel มักไม่ได้ครอบคลุม ทั้งสองใช้ร่วมกันได้ โดย funnel ให้ตัวเลข ส่วน journey ให้เหตุผลเบื้องหลังตัวเลข
ธุรกิจเล็กจำเป็นต้องทำ customer journey map ไหม
จำเป็น แต่ไม่ต้องซับซ้อน ธุรกิจเล็กทำได้ในกระดาษแผ่นเดียวโดยเขียนขั้นตอนหลัก touchpoint ที่ใช้จริง และจุดที่ลูกค้าถามบ่อยหรือหายไป เพียงเท่านี้ก็เพียงพอจะเห็นว่าควรแก้อะไรก่อน
ควรอัปเดต customer journey map บ่อยแค่ไหน
ควรทบทวนอย่างน้อยปีละครั้ง และทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงใหญ่ เช่น เปิดช่องทางขายใหม่ เปลี่ยนระบบหลังบ้าน หรือเห็นตัวเลขการหลุดในขั้นใดขั้นหนึ่งเปลี่ยนไปอย่างชัดเจน
ต้องใช้เครื่องมืออะไรในการทำ customer journey map
ไม่จำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะ สเปรดชีตหรือไวท์บอร์ดออนไลน์ก็เพียงพอ สิ่งที่ต้องมีจริงคือข้อมูลจาก GA4 ข้อมูลใน CRM และเสียงของลูกค้าจากแชตหรือการสัมภาษณ์
เริ่มต้นจากจุดที่ลูกค้าหลุดมากที่สุด
ถ้ายังไม่เคยทำ customer journey มาก่อน วิธีเริ่มที่ง่ายที่สุดคือเลือกลูกค้าหนึ่งกลุ่ม ดู funnel ใน GA4 ว่าหลุดที่ขั้นไหนมากที่สุด แล้วอ่านแชตของลูกค้ากลุ่มนั้นเพื่อหาเหตุผล หากต้องการผู้ช่วยวางแผนทั้งเส้นทาง บริการเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ ช่วยวิเคราะห์จุดติดขัดตั้งแต่หน้าสินค้าจนถึงหลังการขาย ส่วนธุรกิจที่ใช้แชตเป็นช่องทางหลักสามารถดูบริการทำ LINE CRM และถ้าจุดหลุดอยู่ที่หน้าแรกที่ลูกค้าเข้ามาจากโฆษณา บริการออกแบบหน้า landing page เป็นจุดเริ่มที่เหมาะ
