สรุปสั้น ๆ (TL;DR)
- CRM เกือบทุกระบบสร้างจากห้าองค์ประกอบ ได้แก่ ผู้ติดต่อและบริษัท ไปป์ไลน์ดีลที่มีขั้นชัดเจน การบันทึกกิจกรรม ฟิลด์สำหรับแบ่งกลุ่ม และรายงานพร้อมระบบอัตโนมัติ
- Operational CRM ดูแลลีด ดีล และงานบริการประจำวัน Analytical CRM เปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป็นกลุ่ม ส่วน Collaborative CRM แบ่งปันประวัติลูกค้าชุดเดียวข้ามทีมและช่องทาง
- ERP ดูแลงานหลังบ้าน (สต็อก ใบแจ้งหนี้ บัญชี) CDP รวมข้อมูลพฤติกรรมปริมาณมาก ส่วน CRM คือที่ที่ทีมขายและทีมบริการทำงานกับบันทึกลูกค้าทีละราย
- Offline conversion import ส่งขั้นใน CRM เช่น ผ่านการคัดกรอง หรือ ปิดได้ กลับไปที่ Google Ads โดยใช้ GCLID ที่ฟอร์มบนเว็บเก็บไว้ ทำให้การเสนอราคาปรับตามยอดขายจริงแทนจำนวนฟอร์ม
- PDPA ของไทยมีผลบังคับใช้เต็มรูปแบบตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2565 ครอบคลุมข้อมูลส่วนบุคคลใน CRM รวมถึงความยินยอมในการติดต่อทางการตลาดและคำขอให้ลบข้อมูล
CRM คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ที่เก็บข้อมูลลูกค้าและผู้มุ่งหวังทุกคนไว้ในฐานข้อมูลเดียว บันทึกทุกการติดต่อกับพวกเขา และติดตามโอกาสการขายแต่ละรายการผ่านขั้นตอนที่กำหนดไว้จนกว่าจะปิดการขายได้หรือเสียไป ในการใช้งานจริง CRM ตอบคำถามประจำวันสามข้อให้ธุรกิจ คือ คนนี้คือใคร เกิดอะไรขึ้นกับเขาไปแล้วบ้าง และขั้นต่อไปต้องทำอะไร ระบบใดที่เก็บรายชื่อได้แต่ตอบสองคำถามหลังไม่ได้ ก็ใกล้เคียงสมุดรายชื่อมากกว่า CRM
CRM ย่อมาจากอะไร และแก้ปัญหาอะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คำนี้หมายถึงทั้งวิธีทำงาน (บริหารความสัมพันธ์อย่างมีระบบ ไม่ใช่อาศัยความจำ) และซอฟต์แวร์ที่รองรับวิธีทำงานนั้น ปัญหาที่ CRM แก้คือความรู้เรื่องลูกค้าที่กระจัดกระจาย ถ้าไม่มี CRM รายละเอียดของดีลหนึ่งจะอยู่ในมือถือของพนักงานขายคนหนึ่ง ในสเปรดชีตบนแล็ปท็อปของใครสักคน ในแชท และในกล่องอีเมล เมื่อคนนั้นลาพักหรือลาออก ประวัติทั้งหมดก็หายไปด้วย การติดตามลูกค้าตกหล่นเพราะไม่มีใครรับผิดชอบการเตือน และผู้บริหารก็มองไม่เห็นว่ามีงานขายค้างอยู่เท่าไรถ้าไม่ไล่ถามทีละคน
CRM เข้ามาแทนที่สิ่งเหล่านี้ด้วยบันทึกกลางหนึ่งชุดต่อลูกค้าหนึ่งราย และกระบวนการที่ตกลงร่วมกันหนึ่งชุดสำหรับการขยับโอกาสการขายไปข้างหน้า คุณค่าของมันมาจากกระบวนการและวินัยในการบันทึก ไม่ได้มาจากตัวซอฟต์แวร์อย่างเดียว
CRM ทำงานอย่างไร
CRM เกือบทุกระบบ ไม่ว่าจะยี่ห้อไหน สร้างจากองค์ประกอบพื้นฐานห้าอย่างเดียวกัน
ผู้ติดต่อและบริษัท (Contact)
แต่ละคนมีบันทึกของตัวเอง ประกอบด้วยชื่อ เบอร์โทร อีเมล บริษัท แหล่งที่มา (รู้จักเราจากช่องทางไหน) และสถานะการให้ความยินยอม บุคคลจะเชื่อมกับบันทึกบริษัท ทำให้ในการขายแบบ B2B คุณเห็นทุกคนที่รู้จักในลูกค้ารายหนึ่ง การควบคุมข้อมูลซ้ำสำคัญมากตรงนี้ คนเดียวกันที่ถูกบันทึกสองครั้งด้วยชื่อภาษาไทยและภาษาอังกฤษ จะทำให้ประวัติของเขาแยกเป็นสองส่วน
ไปป์ไลน์ดีล (Deal pipeline)
ไปป์ไลน์คือรายการขั้นตอนที่โอกาสการขายต้องผ่าน เช่น ลีดใหม่ ผ่านการคัดกรอง นัดประชุมแล้ว ส่งใบเสนอราคาแล้ว เจรจา ปิดได้ หรือเสียไป แต่ละดีลมีมูลค่า ผู้รับผิดชอบ และวันที่คาดว่าจะปิด การย้ายดีลไปขั้นถัดไปควรต้องมีเหตุการณ์ที่จับต้องได้เกิดขึ้นจริง เช่น "ส่งใบเสนอราคาแล้ว" ต้องหมายความว่ามีเอกสารส่งออกไปจริง ขั้นตอนที่คลุมเครือจะทำให้รายงานไปป์ไลน์ไม่มีความหมาย
กิจกรรมและงาน (Activity)
การโทร การประชุม อีเมล ข้อความแชท และโน้ต จะถูกบันทึกไว้กับผู้ติดต่อหรือดีล และดีลที่ยังเปิดอยู่ทุกดีลควรมีกิจกรรมถัดไปที่นัดไว้แล้ว รายงานเดียวที่มีประโยชน์ที่สุดใน CRM หลายระบบคือ "ดีลที่เปิดอยู่แต่ไม่มีกิจกรรมถัดไป" เพราะนั่นคือดีลที่กำลังจะเย็นชืดลง
การแบ่งกลุ่ม (Segmentation)
ฟิลด์และแท็กช่วยให้จัดกลุ่มผู้ติดต่อได้ เช่น อุตสาหกรรม สินค้าที่สนใจ ช่วงชีวิตของลูกค้า วันที่ซื้อครั้งล่าสุด และพื้นที่ กลุ่มเหล่านี้ใช้ขับเคลื่อนอีเมลหรือข้อความแบบเจาะกลุ่ม แคมเปญดึงลูกค้ากลับมา และการจัดลำดับความสำคัญของงานขาย การแบ่งกลุ่มดีได้เท่ากับข้อมูลที่ถูกบันทึกเข้าไปเท่านั้น นี่คือเหตุผลที่ฟิลด์บังคับกรอกและตัวเลือกแบบดรอปดาวน์ดีกว่าโน้ตที่พิมพ์อิสระ
รายงานและระบบอัตโนมัติ
เมื่อข้อมูลมีโครงสร้างแล้ว CRM จะรายงานมูลค่าไปป์ไลน์แยกตามขั้น อัตราการเปลี่ยนจากขั้นหนึ่งไปอีกขั้น เวลาเฉลี่ยในการปิดการขาย และอัตราปิดการขายแยกตามแหล่งที่มาของลีดได้ ระบบอัตโนมัติจัดการงานประจำ เช่น มอบหมายลีดใหม่ให้พนักงานขาย สร้างงานติดตามสองวันหลังส่งใบเสนอราคา หรือส่งการแจ้งเตือนเมื่อสัญญาใกล้ถึงกำหนดต่ออายุ
ตัวอย่างสมมติ บริษัท B2B แห่งหนึ่งได้รับคำขอใบเสนอราคาจากเว็บไซต์ ฟอร์มสร้างผู้ติดต่อและดีลที่ขั้น "ลีดใหม่" โดยมีแหล่งที่มาเป็น "ฟอร์มบนเว็บไซต์" CRM มอบหมายดีลให้พนักงานขายที่ดูแลภูมิภาคนั้น และสร้างงานให้โทรกลับภายในหนึ่งวันทำการ หลังโทรแล้ว พนักงานขายย้ายดีลไปที่ "ผ่านการคัดกรอง" และบันทึกโน้ต สามสัปดาห์ต่อมา ผู้จัดการเห็นได้ทันทีว่าดีลอยู่ตรงไหน ใครดูแล และขยับครั้งล่าสุดเมื่อไร โดยไม่ต้องถามใครเลย
ประเภทของ CRM: operational, analytical และ collaborative
ป้ายชื่อทั้งสามนี้อธิบายว่า CRM ถูกใช้เพื่ออะไรเป็นหลัก ผลิตภัณฑ์สมัยใหม่ส่วนใหญ่ทำได้ทั้งสามอย่างบ้าง แต่การรู้ว่าอย่างไหนสำคัญที่สุดสำหรับคุณจะช่วยในการเลือก
- Operational CRM ขับเคลื่อนงานหน้าบ้านประจำวัน ได้แก่ การเก็บลีด การจัดการไปป์ไลน์ งานของฝ่ายขาย ตั๋วงานบริการ และการตลาดอัตโนมัติ นี่คือสิ่งที่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางส่วนใหญ่ต้องการเป็นอันดับแรก
- Analytical CRM เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เช่น การแบ่งกลุ่ม รูปแบบการซื้อ มูลค่าตลอดอายุลูกค้า สัญญาณว่าลูกค้ากำลังจะเลิกซื้อ และผลลัพธ์ของแคมเปญ ต้องมีข้อมูลที่สะอาดและสม่ำเสมอจึงจะใช้ได้ จึงมักมาหลังจากมีวินัยด้าน operational แล้ว
- Collaborative CRM เน้นการแบ่งปันข้อมูลลูกค้าข้ามทีมและข้ามช่องทาง ให้ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ และฝ่ายการตลาดเห็นประวัติชุดเดียวกัน ลูกค้าจะได้ไม่ต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำเมื่อถูกส่งต่อจากทีมหนึ่งไปอีกทีม
| ประเภท CRM | หน้าที่หลัก | การใช้งานแรกที่พบบ่อย |
|---|---|---|
| Operational | ดูแลลีด ดีล งาน และงานบริการในแต่ละวัน | แทนที่สเปรดชีตและการติดตามดีลผ่านแชท |
| Analytical | เปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้เป็นกลุ่มและข้อมูลเชิงลึก | หารูปแบบการซื้อซ้ำและลูกค้าที่มีความเสี่ยงจะหายไป |
| Collaborative | แบ่งปันประวัติลูกค้าชุดเดียวข้ามทีมและช่องทาง | การส่งต่องานระหว่างฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ และฝ่ายการตลาด |
CRM ต่างจาก ERP และ CDP อย่างไร
สามระบบนี้มักถูกสับสนกันเพราะล้วนเก็บข้อมูลลูกค้า ความต่างอยู่ที่แต่ละระบบถูกสร้างมาเพื่อทำอะไร
- CRM จัดการความสัมพันธ์และการขายทั้งก่อนและหลังการซื้อ ได้แก่ ลีด ดีล กิจกรรม และงานบริการ ผู้ใช้คือทีมขาย ทีมบริการ และทีมการตลาด
- ERP (Enterprise Resource Planning) ดูแลงานหลังบ้านด้านปฏิบัติการ ได้แก่ สต็อก การจัดซื้อ การออกใบแจ้งหนี้ บัญชี การผลิต และงานบุคคล ผู้ใช้คือฝ่ายการเงิน ฝ่ายปฏิบัติการ และคลังสินค้า ERP รู้ว่ามีการออกใบแจ้งหนี้อะไรและชำระแล้วหรือยัง ส่วน CRM รู้ว่าการพูดคุยแบบไหนที่นำไปสู่การขายนั้น
- CDP (Customer Data Platform) รวบรวมข้อมูลพฤติกรรมและข้อมูลระบุตัวตนจากหลายแหล่ง เช่น event บนเว็บไซต์ การใช้งานแอป การซื้อ และการมีส่วนร่วมกับอีเมล แล้วรวมเป็นโปรไฟล์เดียวที่เครื่องมือการตลาดนำไปใช้กำหนดกลุ่มเป้าหมายและปรับเนื้อหาให้ตรงแต่ละคน CDP ถูกสร้างมาเพื่อรับข้อมูล event ปริมาณมาก ส่วน CRM ถูกสร้างมาให้คนทำงานขายและงานบริการกับบันทึกของลูกค้าทีละราย
ในหลายธุรกิจ คำถามที่ใช้ได้จริงไม่ใช่ว่าจะเลือกระบบไหน แต่เป็นว่าจะเชื่อมกันอย่างไร ดีลที่ปิดได้ใน CRM ควรสร้างลูกค้าและใบสั่งขายใน ERP และสถานะใบแจ้งหนี้กับการชำระเงินควรไหลกลับมาที่ CRM เพื่อให้พนักงานขายเห็นว่าลูกค้ารายนี้ชำระครบหรือยังก่อนเสนอขายเพิ่ม ถ้าไม่มีการซิงก์ พนักงานต้องพิมพ์ข้อมูลซ้ำระหว่างระบบ และข้อมูลสองชุดก็จะค่อย ๆ ไม่ตรงกัน
CRM บน LINE OA
ในประเทศไทย การพูดคุยกับลูกค้าจำนวนมากเริ่มต้นใน LINE ไม่ใช่อีเมลหรือฟอร์มบนเว็บ CRM ที่มองข้าม LINE จะพลาดประวัติความสัมพันธ์ไปเป็นส่วนใหญ่ วิธีที่ใช้กันทั่วไปคือเชื่อม LINE Official Account เข้ากับ CRM หรือฐานข้อมูลลูกค้า ให้ผู้ใช้ LINE แต่ละคนที่แชทหรือลงทะเบียนกลายเป็นบันทึกผู้ติดต่อ บทสนทนาผูกกับบันทึกนั้น และแท็กหรือกลุ่มลูกค้าใช้ส่งข้อความ LINE แบบเจาะกลุ่มได้ แทนการบรอดแคสต์ข้อความเดียวกันไปหาผู้ติดตามทุกคน การเก็บบทสนทนา LINE ไว้ใน CRM ยังทำให้พนักงานอีกคนรับช่วงแชทต่อได้โดยเห็นประวัติครบ เรื่องนี้เป็นการตั้งค่าเฉพาะทางอีกเรื่องหนึ่ง ประเด็นในที่นี้คือหลักการของ CRM ข้างต้นใช้กับ LINE ในฐานะช่องทางหนึ่ง แบบเดียวกับที่ใช้กับโทรศัพท์และอีเมล
เลือกและเริ่มใช้ CRM อย่างไร
โปรเจกต์ CRM ส่วนใหญ่ที่ล้มเหลวล้มเพราะคนไม่ใช้ ไม่ใช่เพราะขาดฟีเจอร์ ลำดับขั้นที่ช่วยให้โปรเจกต์อยู่กับความเป็นจริงมีดังนี้
- เขียนกระบวนการขายปัจจุบันออกมา ระบุว่าลีดเข้ามาทางไหน ใครดูแล มีขั้นตอนอะไรบ้างจนปิดการขาย และตอนนี้เสียลูกค้าไปตรงไหน ถ้ากระบวนการยังไม่ชัดบนกระดาษ ซอฟต์แวร์ก็ไม่ทำให้มันชัดขึ้น
- กำหนดขั้นของไปป์ไลน์และเงื่อนไขการผ่านขั้น ใช้ประมาณห้าถึงเจ็ดขั้น และระบุว่าต้องเกิดอะไรขึ้นจริงก่อนดีลจะเข้าสู่แต่ละขั้น
- กำหนดฟิลด์บังคับกรอกให้น้อยที่สุด ชื่อ เบอร์โทรหรือ LINE แหล่งที่มา ผู้รับผิดชอบ และวันที่ของกิจกรรมถัดไป ทุกฟิลด์บังคับที่เพิ่มขึ้นจะทำให้คนอัปเดตบันทึกน้อยลง
- ทำรายการระบบที่ต้องเชื่อมต่อ ฟอร์มบนเว็บไซต์ LINE OA อีเมล ระบบบัญชีหรือ ERP และแพลตฟอร์มโฆษณา ตรวจสอบว่ารองรับทุกตัวก่อนตัดสินใจเลือก
- ตรวจข้อจำกัดในทางปฏิบัติ การรองรับภาษาไทยทั้งในหน้าจอและการค้นหา คุณภาพแอปมือถือสำหรับพนักงานขายภาคสนาม ค่าใช้จ่ายรายผู้ใช้เมื่อทีมโตขึ้น ทางเลือกในการส่งออกข้อมูล และตำแหน่งที่เก็บข้อมูล
- ทำความสะอาดและนำเข้าข้อมูลเดิม ลบข้อมูลซ้ำและจัดรูปแบบเบอร์โทรให้เป็นมาตรฐานก่อนนำเข้า ไม่ใช่หลังนำเข้า
- เริ่มจากทีมเดียวและไปป์ไลน์เดียว ใช้งานสักสองสามสัปดาห์ แก้จุดที่ใช้ไม่สะดวก แล้วค่อยขยาย
- ให้ CRM เป็นแหล่งเดียวของรายงาน ถ้าการประชุมฝ่ายขายประจำสัปดาห์ดูจากมุมมองไปป์ไลน์ใน CRM อย่างเดียว บันทึกจะถูกอัปเดต ถ้ายังมีสเปรดชีตใช้คู่กันอยู่ CRM จะถูกทิ้ง
พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ของไทย ซึ่งมีผลบังคับใช้เต็มรูปแบบตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2565 ครอบคลุมข้อมูลส่วนบุคคลที่เก็บอยู่ใน CRM ควรบันทึกฐานทางกฎหมายหรือความยินยอมสำหรับการติดต่อทางการตลาด จำกัดสิทธิ์ผู้ที่ส่งออกข้อมูลได้ และมีวิธีลบหรือแก้ไขบันทึกเมื่อลูกค้าร้องขอ
CRM กับการวัดผลโฆษณา: offline conversion import
สำหรับธุรกิจที่ขายผ่านทีมขาย แพลตฟอร์มโฆษณามักเห็นแค่การส่งฟอร์ม ไม่เห็นดีลที่ปิดได้ในอีกหลายสัปดาห์ต่อมา ผลคือแคมเปญที่ได้ลีดถูกแต่ไม่มีคุณภาพจำนวนมาก ดูดีกว่าแคมเปญที่ได้ลีดน้อยกว่าแต่ซื้อจริง Offline conversion import ช่วยปิดช่องว่างนี้
กลไกทำงานแบบนี้ เมื่อมีคนคลิกโฆษณา Google URL ของหน้าแลนดิ้งจะมีรหัสการคลิก (GCLID) ติดมาด้วย ฟอร์มบนเว็บไซต์เก็บรหัสนั้นไว้ในฟิลด์ซ่อน แล้วบันทึกลง CRM พร้อมกับลีด เมื่อดีลไปถึงขั้นที่มีความหมาย เช่น "ผ่านการคัดกรอง" หรือ "ปิดได้" CRM จะส่งเหตุการณ์นั้นพร้อมรหัสการคลิก เวลา และมูลค่าดีล (ถ้ามี) กลับไปที่ Google Ads ผ่านการอัปโหลดตามรอบเวลาหรือผ่านการเชื่อมต่อระบบ จากนั้น Google Ads จะระบุได้ว่าลีดที่มีคุณภาพหรือยอดขายนั้นมาจากแคมเปญ คีย์เวิร์ด และโฆษณาใด นอกจากนี้ Google Ads ยังรองรับ enhanced conversions for leads ซึ่งจับคู่ด้วยอีเมลหรือเบอร์โทรจากฟอร์มที่ผ่านการแฮชแล้ว แทนที่จะพึ่งรหัสการคลิกอย่างเดียว ส่วน Meta ก็มีช่องทางที่คล้ายกันสำหรับส่งเหตุการณ์จาก CRM ผ่าน Conversions API
เมื่อผลลัพธ์จริงไหลกลับไปได้แล้ว กลยุทธ์การเสนอราคาก็จะปรับให้เหมาะกับลีดที่มีคุณภาพหรือรายได้ แทนจำนวนฟอร์มดิบ ข้อควรระวังสองข้อ คือ ต้องอัปโหลดอย่างสม่ำเสมอ เพราะแพลตฟอร์มโฆษณารับ conversion ภายในกรอบเวลาของ conversion window เท่านั้น และขั้นของ CRM ที่ส่งไปต้องถูกอัปเดตตามจริง เพราะแพลตฟอร์มโฆษณาจะปรับตัวไปหาสิ่งที่คุณติดป้ายว่าเป็นความสำเร็จ
ข้อผิดพลาดเรื่อง CRM ที่พบบ่อยและสิ่งที่ต้องวัดผล
ข้อผิดพลาดที่เกิดซ้ำคือ ซื้อ CRM ก่อนตกลงกระบวนการขาย ปรับแต่งระบบหนักจนอัปเกรดแล้วพัง สร้างขั้นไปป์ไลน์มากเกินไปจนไม่มีใครใช้อย่างสม่ำเสมอ บังคับกรอกหลายสิบฟิลด์จนพนักงานเลิกบันทึก นำเข้าข้อมูลที่ไม่สะอาด และปล่อยให้ผู้บริหารยังถามความคืบหน้าในแชทแทนที่จะเปิดดูใน CRM
สิ่งที่ควรวัดในช่วงไม่กี่เดือนแรก ได้แก่ สัดส่วนดีลที่มีการนัดกิจกรรมถัดไป เวลาตอบสนองลีดนับจากสร้างจนติดต่อครั้งแรก อัตราการเปลี่ยนจากขั้นหนึ่งไปอีกขั้น จำนวนวันเฉลี่ยในแต่ละขั้น อัตราปิดการขายแยกตามแหล่งที่มาของลีด และสัดส่วนลีดใหม่ที่มีการบันทึกแหล่งที่มา ตัวเลขเหล่านี้บอกว่าระบบถูกใช้งานจริงหรือไม่ ก่อนที่จะบอกได้ว่ายอดขายดีขึ้นหรือเปล่า
ข้อจำกัดที่ต้องยอมรับตามตรง CRM บันทึกและจัดระเบียบข้อมูล แต่ไม่ได้สร้างความต้องการซื้อ และแก้ข้อเสนอที่ขายไม่ออกไม่ได้ ถ้าลีดน้อยเกินไป CRM จะแสดงให้เห็นชัด แต่การแก้เป็นโจทย์ของการตลาด
ความหมายสำหรับธุรกิจในประเทศไทย
สำหรับ SME ไทย จุดเริ่มต้นที่พบบ่อยที่สุดคือกระบวนการขายที่วิ่งอยู่บนแชท LINE และสเปรดชีต ขั้นแรกที่ใช้ได้จริงคือ operational CRM ที่เชื่อม LINE และฟอร์มบนเว็บไซต์ไว้ มีไปป์ไลน์สั้น ๆ และฟิลด์บังคับกรอกไม่กี่ช่อง การซิงก์กับ ERP และการนำเข้า conversion ไปยังแพลตฟอร์มโฆษณาตามมาทีหลัง เมื่อทีมเชื่อถือข้อมูลแล้ว งานเชิงวิเคราะห์ เช่น การแบ่งกลุ่มตามมูลค่าตลอดอายุลูกค้า จะทำได้ก็ต่อเมื่อเก็บข้อมูลอย่างสม่ำเสมอมาระยะหนึ่งแล้วเท่านั้น
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
CRM เหมาะกับบริษัทใหญ่เท่านั้นหรือเปล่า
ไม่ใช่ CRM มีประโยชน์ทันทีที่มีคนดูแลลูกค้ามากกว่าหนึ่งคน หรือเมื่อลีดเข้ามาเร็วเกินกว่าที่คนคนเดียวจะจำได้ ทีมเล็กได้ประโยชน์มากที่สุดจากประวัติที่ใช้ร่วมกันและการแจ้งเตือนให้ติดตาม และผลิตภัณฑ์ CRM จำนวนมากคิดราคาตามจำนวนผู้ใช้ ค่าใช้จ่ายจึงเพิ่มตามขนาดทีม
ใช้ Excel หรือ Google Sheets แทน CRM ได้ไหม
สเปรดชีตเก็บรายชื่อได้ แต่บันทึกกิจกรรม เตือนการติดตาม ควบคุมสิทธิ์ หรือเชื่อมกับ LINE ฟอร์ม และแพลตฟอร์มโฆษณาได้ไม่น่าเชื่อถือ ใช้ได้กับรายชื่อขนาดเล็กมาก และจะเริ่มพังเมื่อมีหลายคนแก้ไขพร้อมกัน
CRM ต่างจาก marketing automation อย่างไร
CRM คือบันทึกของลูกค้า ดีล และการติดต่อ ส่วน marketing automation คือเครื่องยนต์ที่ส่งข้อความและรันเวิร์กโฟลว์ตามข้อมูลนั้น ผลิตภัณฑ์หลายตัวรวมทั้งสองอย่างไว้ด้วยกัน แต่ข้อมูลใน CRM คือสิ่งที่ทำให้ระบบอัตโนมัติทำงานได้แม่นยำ
เริ่มใช้ CRM ต้องใช้เวลานานแค่ไหน
การตั้งค่า operational พื้นฐานสำหรับทีมเดียว พร้อมไปป์ไลน์ง่าย ๆ และการเชื่อมฟอร์ม ใช้งานได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ ส่วนการเชื่อมกับ ERP, LINE และแพลตฟอร์มโฆษณาจะใช้เวลาเพิ่มขึ้นตามระบบที่เกี่ยวข้อง ส่วนที่ช้าที่สุดมักเป็นการตกลงกระบวนการและทำความสะอาดข้อมูลเดิม ไม่ใช่การตั้งค่าซอฟต์แวร์
ถ้าลีดของคุณยังอยู่ในแชทและสเปรดชีต หรือรายงานโฆษณายังบอกไม่ได้ว่าแคมเปญไหนได้ผู้ซื้อจริง Relevant Audience ช่วยได้ ดูบริการทำ LINE CRMสำหรับเปลี่ยนบทสนทนาใน LINE OA ให้เป็นบันทึกลูกค้า บริการเชื่อมต่อ ERP และ CRMสำหรับทำให้ข้อมูลฝ่ายขายและหลังบ้านตรงกัน บริการการตลาดอัตโนมัติสำหรับเวิร์กโฟลว์การติดตามลูกค้า และบริการทำ Lead Generationสำหรับเติมลีดเข้าไปป์ไลน์ตั้งแต่ต้นทาง
