ลบรีวิวออนไลน์ทำอย่างไร? และเมื่อไหร่ที่ควรทำ?

จากการรวบรวมสถิติโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดออนไลน์ พบว่า 98% ของผู้บริโภคของธุรกิจท้องถิ่นทั่วไปนิยมอ่านรีวิวออนไลน์ และมีมากถึง 81% ของผู้บริโภคที่นิยมอ่าน Google Reviews เพราะรีวิวเหล่านี้ช่วยตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ลองนึกภาพตามว่าหากคุณต้องการพาครอบครัวไปดินเนอร์ในร้านอาหารที่เพิ่งเปิดใหม่ 3 ร้าน ใกล้บ้าน จะเริ่มต้นจากอะไร เลือกสุ่มตามเส้นทางที่ผ่าน? หรือเลือกร้านที่ตรงตามสีมงคลประจำวัน? เชื่อได้ว่าเกินครึ่งทุกคนจะต้องเริ่มต้นจากการเปิดโทรศัพท์มือถือและอ่านรีวิวของลูกค้าที่เคยเข้ารับประสบการณ์ที่ดีจากร้านนั้นๆ จริง 

แน่นอนว่าในแง่ของการรีวิวออนไลน์มันเป็นเรื่องที่ง่ายสำหรับลูกค้าที่จะพิมพ์อะไรก็ได้ลงไป แต่ในด้านของผู้ประกอบการกลับเป็นอีกเรื่องที่ต้องตามลุ้นอยู่เสมอๆ ว่าฟีดแบคที่ได้รับจากลูกค้าเป็นอย่างไร แน่นอนว่าแค่คำรีวิวบนโลกออนไลน์ไม่ได้เป็นเพียงปัจจัยเดียวที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จหรือพังทลายภายในพริบตา แต่ก็ต้องยอมรับว่าการที่ผู้ประกอบการไม่ให้ความสำคัญกับการรีวิวออนไลน์เลยก็ดูจะเป็นเรื่องที่ประมาทจนเกินไป ฉะนั้นในบทความนี้จะมาช่วยไขความกระจ่างว่าหากธุรกิจของคุณเจอรีวิวที่ไม่ดีจะมีวิธีแก้ไขอย่างไร และสามารถลบรีวิวเหล่านั้นออกไปได้หรือไม่ ถ้าพร้อมแล้ว มาดูกันเลย

Google Review คืออะไร?

ปัจจุบัน Google Search เป็นหนึ่งใน Search Engine ยอดนิยมที่คนทั่วโลกต่างใช้เพื่อค้นหาข้อมูลที่ต้องการ อย่างที่บอกไปหลายครั้งว่าสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจท้องถิ่นการใช้ Google Business Profile เพื่อสร้างตัวตนธุรกิจบนโลกออนไลน์เป็นสิ่งที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถขยายฐานการเข้าถึงของผู้บริโภคได้มากขึ้น และแน่นอนว่าสามารถใช้งานได้ฟรี (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Business Profile ได้ที่นี่) 

เมื่อมีตัวตนบนโลกออนไลน์สิ่งที่หนีไม่พ้นนั่นคือการถูกวิจารณ์ หลายคนที่เคยค้นหาข้อมูลร้านอาหาร หรือร้านขายสินค้าหรือให้บริการใดๆ ก็ตามบนกูเกิล คงเคยภาพชื่อร้านนั้นๆ พร้อมกับดาวสีเหลืองและคำรีวิวที่มีทั้งในแง่ดีและแง่ลบ รีวิวเหล่านี้จะปรากฏเฉพาะในหน้า Google Search และ Google Maps เท่านั้น โดยจะเป็นการเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถเขียนรีวิวและให้ดาวได้นั่นเอง 

ผู้ประกอบการควรจะลบรีวิวเมื่อไหร่?

ต้องเข้าใจก่อนว่าไม่ใช่ว่าทุกรีวิวเชิงลบจะเป็นสิ่งที่ไม่ดีต่อธุรกิจของคุณ เพราะหากรีวิวนั้นมีคุณค่ามากพอในระยะยาวจะสามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีต่อธุรกิจของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็นการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า อย่างการตอบคอมเมนต์รีวิวนั้นกลับแบบสุภาพและสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ที่สร้างความรู้สึกไม่ดีต่อลูกค้าอีก เป็นต้น

โดยหากคุณพบว่าโปรไฟล์ธุรกิจบน Google มีรีวิวในเชิงลบที่มากจนเกินไปอาจจะต้องทำความเข้าใจว่ากูเกิลจะไม่ลบรีวิวเหล่านั้นให้หากรีวิวนั้นไม่ได้ละเมิดข้อกำหนดหรือมีลักษณะที่เป็นสแปม สำหรับรีวิวที่เข้าเกณฑ์ที่ผู้ประกอบการสามารถส่งคำขอให้กูเกิลลบมีดังนี้

1.Civil Discourse

สำหรับเนื้อหาประเภทแรก กูเกิลระบุอย่างชัดเจนว่า “เราไม่อนุญาตให้ผู้ใช้งานโพสต์รีวิวที่มีเนื้อหาการละเมิดผู้อื่น หรือสนับสนุนให้ผู้อื่นมีส่วนร่วมในการล่วงละเมิด” โดยเนื้อหาประเภทนี้จะรวมไปถึงคำพูดที่แสดงความเกลียดชัง หรือมีการยั่วยุอย่างชัดเจนและจงใจ 

2.Deceptive Content

หากเนื้อหาในการโพสต์รีวิวของผู้ใช้งานไม่ได้อิงจากประสบการณ์จริงอย่างการอธิบายตัวสินค้าหรือบริการแบบผิดที่ผิดทาง รวมไปถึงการแชร์เนื้อหาที่แอบอ้างบุคคลอื่น หรือชักจูงให้ผู้อื่นเข้าใจผิด กูเกิลจะถือว่ารีวิวเหล่านี้เป็นเนื้อหาที่มีการหลอกลวงผู้บริโภคทั่วไป

3.Mature Content

กูเกิลจะลบเนื้อหาที่มีความโจ่งแจ้งใดๆ ก็ตาม รวมไปถึงการใช้ถ้อยคำหยาบคายเกี่ยวกับเรื่องเพศ และเนื้อหาที่ก่อให้เกิดความรุนแรงที่เป็นการดูหมิ่นเหยียดยาม

4.Regulated, Dangerous and Illegal

สำหรับเนื้อหารีวิวที่อาจสร้างปัญหาให้ต้องเผชิญกับข้อจำกัดทางกฎหมายใดๆ หรือมีเนื้อหาที่ส่งเสริมกิจกรรมที่ผิดกฎหมายก็มีสิทธิ์จะถูกกูเกิลนำออกเช่นกัน

5.Information Quality

หนึ่งในเกณฑ์สำคัญที่กูเกิลจะนำรีวิวนั้นออกคือเนื้อหารีวิวนั้นจะต้องขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของผู้ใช้งานสินค้าหรือบริการนั้นจริง โดยห้ามมีเนื้อหาเกี่ยวข้องทางการเมือง หรือมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับโควิด-19 รวมถึงการโฆษณาผลิตภัณฑ์ บริการ หรือธุรกิจอื่นใดของตนเองในส่วนของการรีวิว 

โดยสรุปหากคุณพบว่ารีวิวออนไลน์ของร้านคุณตรงกับข้อกำหนดใดก็ตามด้านบน ก็สามารถส่งคำร้องไปยังกูเกิลให้ลบรีวิวนั้นออกได้ 

ผู้ประกอบการสามารถลบรีวิวด้วยตนเองได้ไหม?

อย่างที่บอกไปในข้างต้นว่าผู้ประกอบการไม่สามารถลบรีวิวบน Google Review ได้ หากต้องการลบรีวิวนั้นออกจะสามารถทำได้เพียงแค่ 2 แนวทางเท่านั้น นั่นคือผู้เขียนรีวิวกดลบด้วยตัวเอง และผู้ประกอบการยื่นคำร้องผ่านฟีเจอร์ Flag โดยมีวิธีการดังนี้

วิธีการลบรีวิวผ่าน Google Maps

วิธีการลบรีวิวผ่าน Google Search

• ไปที่หน้า Google
• จากนั้นค้นหาโปรไฟล์ธุรกิจของคุณ
• คลิกที่ Google Reviews
• เลือกรีวิวที่ต้องการแจ้งลบ
• คลิก More จากนั้นให้เลือกประเภทของการละเมิดข้อกำหนดของกูเกิล

แน่นอนว่ารีวิวออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับโปรไฟล์ร้านค้าของคุณบนโลกออนไลน์ ด้วยหน้าที่ในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของร้านให้กับลูกค้าที่ผ่านไปผ่านมาบนโลกออนไลน์เพื่อช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ดังนั้นผู้ประกอบการทุกคนควรให้ความสำคัญกับทุกรีวิวโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพบว่ามีรีวิวออนไลน์ใดที่ละเมิดข้อกำหนดของกูเกิล ก็ควรที่จะแจ้งคำขอไปให้กูเกิลลบโดยทันที 

รับปรึกษาการทำ Digital Marketing ที่ Relevant Audience

Relevant Audience บริษัทที่ให้บริการเกี่ยวกับ Digital Performance Marketing Agency โดยมีเป้าหมายหลักเพื่อให้บริการด้านการตลาดดิจิทัล ให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการในเวลา สถานที่ และอุปกรณ์ที่เหมาะสม ผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ บริการของเราครอบคลุมทั้ง Search Marketing, Social Media Ads, Search Ads และ SEO (Search Engine Optimization) ไปจนถึง Influencer Marketing และยังเป็นส่วนหนึ่งในโปรแกรม Google Partners อีกด้วย

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม 

โทร.: 02-038-5055 

อีเมล: info@relevantaudience.com เว็บไซต์: www.relevantaudience.com