เข้าสู่ปี 2022 มาได้ครึ่งทางแล้ว ผู้ประกอบการหลายคนคงรู้กันดีว่าพฤติกรรมการบริโภคของผู้คนในปัจจุบันนั้นมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก เชื่อว่าช่วงเวลานี้คงมีหลายบริษัทที่กำลังวางแผนคิดหาหนทางพัฒนาให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้มากกว่าเดิม
หนึ่งสิ่งที่สำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่ต้องการนั้นคือการส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตามที่ลูกค้าคาดหวังให้ได้เพื่อที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อบริษัทมากขึ้น ดังนั้นในบทความนี้จะมานำเสนอสถิติ Customer Service 6 อย่างที่ผู้ประกอบการทุกคนต้องทราบก่อนเริ่มวางกลยุทธ์การตลาด
Customer Service คืออะไร?
ก่อนจะไปเจาะลึกสถิติต่างๆ มาทำความรู้จักกันก่อนว่า Customer Service คืออะไร? พูดง่ายๆ ว่า Customer Service หรือ การบริการลูกค้า เป็นกระบวนการที่จะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสาร พูดคุย หรือการโต้ตอบลูกค้า และไม่เพียงแค่ทำในสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเท่านั้นแต่ต้องไปให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งนั่นหมายถึงโอกาสในการเติบโตของธุรกิจของคุณที่จะขยายมากขึ้นด้วยนั่นเอง
มาดูกันว่าจะมีสถิติไหนที่น่าสนใจบ้างสำหรับบริการ Customer Service ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย
1.ตลาดของการการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลก
ตามการรายงานของ Fortune Business Insights ในปี 2022 ระบุว่าตลาดการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Management) ทั่วโลกมีมูลค่ามากถึง 11.34 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งเพิ่มขึ้น 12.2% เมื่อเทียบกับมูลค่าของตลาดในปีก่อนหน้า และคาดการณ์ว่าในอีก 7 ปีข้างหน้า จะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นถึง 32.53 พันล้านดอลลาร์ในปี 2029
แน่นอนว่าตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงการเติบโตเป็นอย่างมากอาจมีเหตุมาจากธุรกิจในปัจจุบัน ที่นิยมลงทุนในการใช้เครื่องมือต่างๆ มากขึ้น เช่น ระบบ AI ที่เข้ามาช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นเพื่อรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์
2.Customer Service มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค
ใครที่คิดว่าการทำ Customer Service เป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าสำหรับลูกค้าหน้าใหม่เท่านั้น ต้องบอกว่าเป็นความคิดที่ถูกแค่ครึ่งเดียว เพราะรายงานการสำรวจจาก Zendesk พบว่า ผู้บริโภคที่เคยใช้บริการจากร้านเดิม 81% กล่าวตรงกันว่าประสบการณ์ที่ได้รับจาก Customer Service ที่ดีจะช่วยให้พวกเขารู้สึกที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการอีกครั้งมากขึ้น ต้องบอกว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ในปัจจุบันมองว่าการบริการลูกค้าหรือ Customer Service เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการมากถึง 70% และ 78% จะตัดสินใจเปลี่ยนไปซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์อื่นๆ ทันทีหากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการให้บริการของแบรนด์
3. Brand Loyalty ขึ้นอยู่กับ Customer Service
ในฐานะผู้ประกอบการแล้วไม่มีอะไรที่ดีไปกว่าการที่แบรนด์สามารถสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคได้ แน่นอนว่าการที่แบรนด์มีบริการ Customer Service ที่ดีจะเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ และจะเป็นแรงจูงใจเพิ่มเติมสำหรับการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเพิ่มเติมในภายหลัง
จากการรวบรวมข้อมูลโดย Microsoft Dynamics พบว่าผู้บริโภค 95% กล่าวว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้าง Brand Loyalty และ 60% ของผู้บริโภคจะเลิกใช้งานหรือซื้อสินค้าทันทีและพร้อมที่จะเปลี่ยนไปทดลองซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์คู่แข่งหากพบเจอการบริการที่ไม่ดี ดังนั้นหากคุณคิดว่าการได้มาซึ่งลูกค้าหน้าใหม่เป็นเรื่องที่ยากเกินกำลัง ก็อย่าลืมที่จะพิจารณาบริการ Customer Service ของคุณให้ดียิ่งขึ้นเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าดั้งเดิมให้พวกเขารู้สึกยินดีที่จะใช้บริการของคุณต่อไป
4.Human >> AI
แน่นอนว่าการยกระดับการให้บริการลูกค้าด้วย AI เป็นเรื่องที่ดูน่าตื่นเต้นและเหมาะสมกับบริบทในโลกยุคดิจิทัล แต่อย่างไรก็ตามผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงชอบการปฏิสัมพันธ์กับคนจริงๆ มากกว่าเทคโนโลยี AI จากการศึกษาโดย PwC พบว่า 75% ของผู้บริโภคยังคงเลือกที่จะโต้ตอบกับบุคคลจริงแม้ว่าเทคโนโลยี AI จะมีการพัฒนามากขึ้นแล้วก็ตาม ดังนั้นข้อแนะนำคือผู้ประกอบการควรที่จะศึกษา Customer Journey เพื่อที่จะสามารถออกแบบขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเพื่อให้รู้ได้ว่าขั้นตอนไหนควรที่จะนำเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยจัดการ และขั้นตอนไหนที่จะให้พนักงานที่เป็นบุคลากรจริงๆ เป็นคนพูดคุยกับลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้านั่นเอง
5.ผู้บริโภคมักจะแชร์ประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีให้แก่กันและกัน
“เพียงหนึ่งครั้ง จดจำจนตาย” ไม่ใช่บทสนทนาในหนังสยองขวัญแต่อย่างใด แต่นี่คือวิธีคิดของลูกค้าส่วนใหญ่ที่มักจะเจอประสบการณ์ที่แย่ๆ ในบริการของแบรนด์ แน่นอนว่าในฐานะของผู้ประกอบการแล้วคุณจะต้องทำงานอย่างหนักเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณแม้แต่ครั้งเดียว เพื่อลดความเสี่ยงต่อการทำให้แบรนด์ของคุณมีชื่อเสียงด้านลบ เพราะมีการศึกษาจาก Saleforce พบว่าผู้บริโภค 62% จะบอกปากต่อปากทันทีหากพบเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์ เช่นเดียวกันหากแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ ผู้บริโภค 72% ก็พร้อมที่จะแชร์เรื่องราวดีๆ ของแบรนด์ให้กับคนอื่นเช่นกัน
6.ผู้บริโภคพร้อมที่จะจ่ายแพงขึ้นเพื่อได้รับ Customer Service ที่ดี
เชื่อหรือไม่ว่าหากธุรกิจของคุณมีบริการ Customer Service ที่ดี จะทำให้คุณสามารถขึ้นราคาของสินค้าหรือบริการได้เล็กน้อย เพราะการสำรวจโดย HubSpot พบว่า 68% ของผู้บริโภคกล่าวตรงกันว่าพวกเขาเต็มใจที่จะต้องจ่ายเพิ่มขึ้นหากแบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีสำหรับ Customer Service ได้ ไม่ว่าจะเป็นการมีช่องทางการติดต่อที่เรียบง่าย สามารถแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาแจ้งปัญหาซ้ำซ้อนหลายรอบ
หวังว่าสถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้จะทำให้ผู้ประกอบการทุกท่านพิจารณาถึงความสำคัญของบริการ Customer Service และการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับผู้บริโภคมากขึ้น
รับปรึกษาการทำ Digital Marketing ที่ Relevant Audience
Relevant Audience บริษัทที่ให้บริการเกี่ยวกับ Digital Performance Marketing Agency โดยมีเป้าหมายหลักเพื่อให้บริการด้านการตลาดดิจิทัล ให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการในเวลา สถานที่ และอุปกรณ์ที่เหมาะสม ผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ บริการของเราครอบคลุมทั้ง Search Marketing, Social Media Ads, Search Ads และ SEO (Search Engine Optimization) ไปจนถึง Influencer Marketing และยังเป็นส่วนหนึ่งในโปรแกรม Google Partners อีกด้วย
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
โทร.: 02-038-5055
อีเมล: info@relevantaudience.com เว็บไซต์: www.relevantaudience.com
