เว็บขายของออนไลน์ที่ดีไม่ได้วัดกันแค่หน้าตาสวย แต่วัดกันที่คนกดสั่งซื้อจริงกี่คน คำถามที่เจ้าของร้านถามบ่อยที่สุดคือ ทำไมคนเข้าเว็บเยอะ แต่ยอดขายไม่ขยับ คำตอบสั้น ๆ คือ คนส่วนใหญ่หยิบของใส่ตะกร้าแล้วหายไปก่อนจ่ายเงิน เรื่องนี้เรียกว่า cart abandonment และมันคือจุดรั่วที่กินยอดขายของร้านออนไลน์มากที่สุด บทความนี้จะพาไล่ตั้งแต่พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ไปจนถึงวิธีอุดรอยรั่วและเพิ่มยอดขายที่ทำได้จริง
พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์
คนไทยซื้อของออนไลน์ผ่านมือถือเป็นหลัก และมักเปิดหลายแท็บเทียบราคาไปพร้อมกัน การตัดสินใจซื้อจึงไม่ได้เกิดในคลิกเดียว ลูกค้าคนหนึ่งอาจเข้าเว็บคุณสามสี่รอบก่อนจ่ายเงินจริง รอบแรกดูของ รอบสองเทียบราคา รอบสามอ่านรีวิว แล้วค่อยตัดสินใจ
เส้นทางแบบนี้แปลว่าเว็บของคุณต้องทำงานได้ดีในทุกจังหวะ ตั้งแต่โหลดเร็ว รูปสินค้าชัด ราคาบอกตรง ไปจนถึงขั้นตอนจ่ายเงินที่ไม่ยุ่งยาก ถ้าจุดใดจุดหนึ่งสะดุด ลูกค้าก็พร้อมกดปิดแล้วไปร้านคู่แข่งทันที เพราะทางเลือกอยู่แค่ปลายนิ้ว
ช่วงที่ลูกค้ามักหลุดหายไป
จุดที่คนหลุดออกจากเว็บมากที่สุดคือหน้าตะกร้าและหน้าชำระเงิน เพราะเป็นจังหวะที่ต้องกรอกข้อมูล ต้องเห็นค่าส่ง และต้องตัดสินใจจ่ายเงินจริง ถ้าตรงนี้ทำให้ลูกค้าลังเลแม้แต่นิดเดียว โอกาสปิดการขายก็หลุดมือ การออกแบบหน้าร้านให้ลื่นไหลตั้งแต่ต้นจึงสำคัญ ซึ่งเริ่มได้จากโครงสร้างเว็บที่ดีอย่างที่เราทำในบริการออกแบบเว็บ e-commerce
cart abandonment คืออะไร
cart abandonment หรือการทิ้งตะกร้าสินค้า คือเหตุการณ์ที่ลูกค้าหยิบสินค้าใส่ตะกร้าแล้ว แต่ออกจากเว็บไปโดยไม่จ่ายเงิน พูดง่าย ๆ คือของอยู่ในตะกร้า แต่ไม่มีการสั่งซื้อเกิดขึ้น
สิ่งที่ทำให้เรื่องนี้น่าปวดหัวคือ ลูกค้ากลุ่มนี้สนใจสินค้าแล้ว เขาไม่ใช่คนที่แค่เข้ามาดูเฉย ๆ แต่เดินมาถึงขั้นเกือบซื้อ แล้วมีอะไรบางอย่างมาขวางในนาทีสุดท้าย นั่นแปลว่ายอดขายที่หายไปตรงนี้เป็นยอดที่เกือบได้อยู่แล้ว และมักกู้กลับมาได้ถ้ารู้สาเหตุ
อัตราการทิ้งตะกร้าเป็นตัวเลขที่ร้านออนไลน์ทุกร้านควรจับตา ยิ่งเลขสูงยิ่งแปลว่ามีเงินหลุดมือเยอะ การลดตัวเลขนี้ลงแม้เพียงเล็กน้อยก็สร้างยอดขายเพิ่มได้อย่างชัดเจน โดยที่คุณไม่ต้องจ่ายค่าโฆษณาเพิ่มเพื่อหาคนใหม่เลย
สาเหตุที่ลูกค้าไม่ซื้อสินค้า
ก่อนจะแก้ ต้องรู้ก่อนว่าลูกค้าทิ้งตะกร้าเพราะอะไร สาเหตุที่เจอบ่อยในเว็บขายของออนไลน์มีดังนี้
- ค่าส่งแพงหรือมาโผล่ตอนหน้าสุดท้าย ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนโดนบวกราคาแบบไม่ทันตั้งตัว
- บังคับให้สมัครสมาชิกก่อนจ่ายเงิน ทั้งที่ลูกค้าแค่อยากซื้อของชิ้นเดียวให้จบ
- ขั้นตอนจ่ายเงินยาวและซับซ้อน ต้องกรอกข้อมูลหลายหน้าเกินจำเป็น
- เว็บโหลดช้าโดยเฉพาะบนมือถือ กว่าหน้าจะขึ้นลูกค้าก็หมดความอดทน
- ช่องทางชำระเงินไม่ตรงกับที่ลูกค้าถนัด เช่น ไม่มีพร้อมเพย์หรือปลายทาง
- ไม่มีข้อมูลให้เชื่อใจ เช่น ไม่มีรีวิว ไม่มีนโยบายคืนสินค้า ทำให้ลังเลว่าร้านน่าเชื่อถือไหม
สังเกตว่าเกือบทุกข้อเป็นเรื่องประสบการณ์การใช้งาน ไม่ใช่ตัวสินค้า ลูกค้าอยากได้ของอยู่แล้ว แต่เว็บทำให้การซื้อยากเกินไป การแก้จุดเหล่านี้จึงเป็นเรื่องของการปรับหน้าร้าน ไม่ใช่ลดราคาสินค้า
วิธีเพิ่ม conversion rate
conversion rate คือสัดส่วนของคนเข้าเว็บที่กลายเป็นลูกค้าจริง การเพิ่มตัวเลขนี้คือการทำให้คนที่เข้ามาอยู่แล้วตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น ลองเริ่มจากสิ่งเหล่านี้
ทำให้ขั้นตอนจ่ายเงินสั้นที่สุด
ตัดฟิลด์ที่ไม่จำเป็นออกให้หมด เปิดให้สั่งซื้อแบบไม่ต้องสมัครสมาชิก และแสดงค่าส่งตั้งแต่ต้นเพื่อไม่ให้ลูกค้าเจอเซอร์ไพรส์ตอนจ่ายเงิน ยิ่งกดจ่ายได้ไวเท่าไร โอกาสปิดการขายก็ยิ่งสูง
สร้างความเชื่อใจให้เห็นชัด
วางรีวิวจริง รูปสินค้าจากลูกค้า นโยบายคืนสินค้า และช่องทางติดต่อไว้ในจุดที่มองเห็นง่าย ความไว้ใจคือสิ่งที่ผลักให้ลูกค้ากดจ่ายเงิน โดยเฉพาะกับร้านที่เขายังไม่เคยซื้อมาก่อน การปรับประสบการณ์รวมทั้งเว็บให้ต่อเนื่องกันช่วยได้มาก อ่านเพิ่มได้ที่การเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าบนเว็บ e-commerce
ทำให้คนหาเว็บเจอตั้งแต่แรก
conversion จะเกิดได้ต้องมีคนเข้ามาก่อน การทำให้สินค้าติดอันดับการค้นหาช่วยดึงคนที่ตั้งใจซื้ออยู่แล้วเข้ามา ซึ่งเป็นกลุ่มที่พร้อมจ่ายมากกว่าคนทั่วไป ดูแนวทางได้ที่บริการ SEO สำหรับ e-commerce
เพิ่มยอดขายออนไลน์
เมื่ออุดรอยรั่วได้แล้ว ขั้นต่อไปคือดันยอดขายให้โตขึ้น ไอเดียที่ใช้ได้จริงมีหลายแบบ ตั้งแต่การกู้ตะกร้าที่ถูกทิ้ง ด้วยการส่งอีเมลหรือข้อความเตือนลูกค้าที่ยังจ่ายไม่เสร็จ พร้อมส่วนลดเล็กน้อยเพื่อกระตุ้นให้กลับมาปิดการสั่งซื้อ
อีกวิธีคือการเสนอสินค้าที่เกี่ยวข้องในหน้าตะกร้า เช่น ซื้อรองเท้าแล้วแนะนำถุงเท้าหรือน้ำยาทำความสะอาด วิธีนี้ช่วยเพิ่มมูลค่าต่อออร์เดอร์โดยไม่ต้องหาลูกค้าใหม่ และการตั้งเกณฑ์ส่งฟรีเมื่อซื้อครบยอด ก็ช่วยดันให้ลูกค้าหยิบของเพิ่มอีกชิ้นก่อนเช็คเอาต์
สำหรับร้านที่ใช้แพลตฟอร์มสำเร็จรูป การเลือกระบบที่ยืดหยุ่นและปรับแต่งหน้าร้านได้จะช่วยให้ทำทั้งหมดนี้ง่ายขึ้น หากคุณกำลังมองหาระบบที่พร้อมขาย ลองดูการออกแบบเว็บไซต์ Shopify ที่รองรับฟีเจอร์เพิ่มยอดขายเหล่านี้ได้ตั้งแต่แรก
คำถามที่พบบ่อย
อัตราการทิ้งตะกร้าเท่าไรถึงเรียกว่าปกติ
ตัวเลขต่างกันไปตามประเภทสินค้าและช่องทาง สิ่งที่ควรทำคือวัดของร้านตัวเองอย่างต่อเนื่อง แล้วดูว่าหลังปรับแก้ตัวเลขลดลงหรือไม่ มากกว่าจะไปเทียบกับค่ากลางของคนอื่น
ควรแก้อะไรก่อนถ้ามีเวลาจำกัด
เริ่มจากหน้าชำระเงิน เพราะเป็นจุดที่ลูกค้าหลุดมากที่สุด ตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น แสดงค่าส่งตั้งแต่ต้น และเปิดให้ซื้อโดยไม่ต้องสมัครสมาชิก แค่นี้ก็เห็นผลได้ไว
อีเมลเตือนตะกร้าได้ผลจริงไหม
ได้ผลกับลูกค้าที่กรอกอีเมลไว้แล้วแต่ยังจ่ายไม่เสร็จ เพราะเป็นการเตือนคนที่สนใจอยู่แล้วให้กลับมาปิดออร์เดอร์ ยิ่งส่งเร็วหลังลูกค้าทิ้งตะกร้ายิ่งได้ผลดี
สรุปคือ เว็บขายของออนไลน์ที่ทำเงินได้ ต้องเข้าใจว่าลูกค้าซื้อของอย่างไร รู้ว่าจุดไหนที่เขาหลุดหาย แล้วค่อย ๆ อุดรอยรั่วทีละจุด เริ่มจากหน้าชำระเงินก่อน แล้วต่อยอดด้วยการสร้างความเชื่อใจและวิธีเพิ่มยอดขาย เท่านี้คนที่เข้าเว็บอยู่แล้วก็จะกลายเป็นลูกค้าได้มากขึ้น
