Shopee Algorithm ทำงานยังไง ทำไมสินค้าบางร้านขึ้นหน้าแรกตลอด

ร้านที่ขึ้นหน้าแรกของ Shopee แทบทุกครั้งไม่ได้ขึ้นเพราะโชค และไม่ได้ขึ้นเพราะจ่ายค่าโฆษณาแพงที่สุด ร้านเหล่านั้นขึ้นเพราะหน้าสินค้าของเขาตอบสิ่งที่ระบบค้นหาของ Shopee วัดได้ครบกว่าคู่แข่งในคำค้นเดียวกัน คือชื่อสินค้ามีคำที่ผู้ซื้อพิมพ์จริง คนที่กดเข้าไปดูแล้วกดสั่งซื้อในสัดส่วนที่ดี ร้านส่งของทันกำหนด ตอบแชท และไม่ยกเลิกออเดอร์ ปัจจัยเหล่านี้ผู้ขายแก้ได้เองทั้งหมดจาก Seller Centre ไม่ต้องรอให้ระบบเมตตา

เหตุผลที่อันดับสำคัญกว่าที่ผู้ขายหลายคนคิด อยู่ที่พฤติกรรมการซื้อบนแอป ผู้ซื้อตัดสินใจจากสินค้าที่เห็นในหน้าจอแรกหลังกดค้นหา แล้วเลื่อนต่อไปอีกไม่กี่แถวก่อนจะเปลี่ยนคำค้นหรือกดสั่งซื้อ สินค้าที่อยู่ลึกกว่านั้นไม่ได้แพ้เรื่องคุณภาพหรือราคา แต่ไม่เคยถูกมองเห็นตั้งแต่ต้น อันดับจึงไม่ใช่เรื่องศักดิ์ศรีของร้าน มันคือเงื่อนไขว่าสินค้าจะได้เข้าไปอยู่ในการเปรียบเทียบของผู้ซื้อหรือไม่ ถ้าไม่ได้เข้า เรื่องอื่นก็ไม่มีความหมาย

Shopee Algorithm คืออะไร และตัดสินจากอะไรได้จริง

Shopee Algorithm ในความหมายที่ผู้ขายใช้กัน คือชุดเงื่อนไขที่แอป Shopee ใช้เลือกและเรียงสินค้าในหน้าผลค้นหา หน้าหมวดหมู่ และช่องแนะนำสินค้าในหน้าแรก Shopee ไม่ได้เผยแพร่สูตรหรือน้ำหนักของแต่ละปัจจัยออกมาเป็นเอกสารสาธารณะ สิ่งที่ผู้ขายมีจริงคือหน้าจอใน Seller Centre ที่บอกว่าระบบกำลังวัดอะไรของร้านอยู่ กับผลที่เห็นในแอปหลังจากแก้อะไรบางอย่างในหน้าสินค้า ใครที่บอกตัวเลขน้ำหนักของแต่ละปัจจัยเป็นเปอร์เซ็นต์ได้ กำลังเดาแทนระบบ ไม่ใช่อ่านจากเอกสาร

เรื่องที่ผู้ขายเข้าใจผิดเป็นอันดับแรกคือ ผลค้นหาของ Shopee ไม่ได้เรียงแบบเดียว ด้านบนผลค้นหามีปุ่มให้ผู้ซื้อสลับการเรียงได้เอง ระหว่างการเรียงตามความเกี่ยวข้องซึ่งเป็นค่าเริ่มต้น การเรียงตามสินค้าใหม่ล่าสุด การเรียงตามยอดขาย และการเรียงตามราคา ผู้ขายที่บ่นว่าสินค้าไม่ขึ้น หลายรายกำลังดูแท็บที่เรียงตามยอดขาย ซึ่งเป็นแท็บที่ร้านเปิดใหม่แพ้อยู่แล้วโดยโครงสร้าง เพราะยอดขายสะสมย้อนกลับไปแก้ไม่ได้ แท็บที่ร้านเล็กมีโอกาสจริงคือแท็บค่าเริ่มต้น เพราะที่นั่นความตรงของคำและคุณภาพหน้าสินค้ายังมีน้ำหนัก

เรื่องที่สองคือผลค้นหาไม่เหมือนกันทุกเครื่อง Shopee ปรับผลลัพธ์ตามพฤติกรรมของบัญชีที่ค้น เช่นสินค้าที่เคยกดดู หมวดที่เคยซื้อ และที่ตั้งของผู้ซื้อเทียบกับที่ตั้งของร้าน ผู้ขายที่เปิดแอปในเครื่องตัวเองแล้วเห็นสินค้าตัวเองลอยอยู่แถวบน มักเห็นเพราะเครื่องนั้นกดดูสินค้าตัวเองมาเป็นร้อยครั้ง วิธีตรวจที่ใกล้ความจริงกว่าคือค้นจากเครื่องที่ไม่ได้ล็อกอินบัญชีร้าน หรือให้คนที่ไม่เกี่ยวกับร้านค้นให้ดู แล้วบันทึกไว้ว่าเจอที่แถวไหน

เรื่องที่สามคือช่องแนะนำสินค้าไม่ได้ทำงานด้วยคำค้น ช่องอย่างสินค้าที่ผู้ซื้ออาจชอบในหน้าแรก หรือสินค้าใกล้เคียงที่โผล่ใต้หน้าสินค้าของร้านอื่น เลือกสินค้าจากความคล้ายกันของตัวสินค้าและพฤติกรรมการดูของผู้ซื้อ ไม่ใช่จากคำที่พิมพ์ นี่คือเหตุผลที่สินค้าบางตัวมีคนเข้าดูเยอะแต่คำค้นในรายงานโฆษณาน้อยมาก และเป็นเหตุผลที่การแก้ชื่อสินค้าเพียงอย่างเดียวไม่ช่วยสินค้าที่พึ่งช่องแนะนำเป็นหลัก

6 สัญญาณจัดอันดับของ Shopee ที่ผู้ขายมองเห็นและควบคุมได้เอง

ต่อไปนี้เป็นสัญญาณที่ Shopee แสดงตัวเลขให้ผู้ขายเห็นใน Seller Centre หรือแสดงให้ผู้ซื้อเห็นบนหน้าสินค้า จึงเป็นสัญญาณที่ตรวจสอบและแก้ได้จริง ย้ำอีกครั้งว่า Shopee ไม่ได้ประกาศว่าสัญญาณไหนมีน้ำหนักมากกว่ากัน และไม่ได้ประกาศลำดับความสำคัญ การจัดลำดับด้านล่างเรียงตามความง่ายในการแก้ ไม่ใช่ตามน้ำหนักในระบบ

ความตรงของสินค้ากับคำค้น

ระบบค้นหาจับคู่คำที่ผู้ซื้อพิมพ์กับข้อความในหน้าสินค้า โดยเฉพาะชื่อสินค้า หมวดหมู่ที่เลือก และคุณสมบัติสินค้าที่กรอกไว้ในช่องที่ระบบกำหนด สินค้าที่ตั้งชื่อด้วยภาษาการตลาดของร้านเอง เช่น ชื่อรุ่นภายในหรือคำโปรโมตอย่างสินค้าขายดีอันดับหนึ่ง จะไม่ตรงกับสิ่งที่ผู้ซื้อพิมพ์ เพราะไม่มีใครค้นด้วยคำเหล่านั้น ชื่อสินค้าที่ทำงานได้คือชื่อที่มีคำเรียกสินค้าแบบที่คนพูดกันจริง ตามด้วยคุณสมบัติที่คนใช้กรองของ เช่นขนาด สี ปริมาณ หรือความเข้ากันได้กับรุ่นอื่น

ช่องชื่อสินค้ามีจำนวนตัวอักษรจำกัด และหน้าเพิ่มสินค้าจะแสดงตัวนับให้เห็นตอนพิมพ์ ให้ใช้ตัวนับนั้นเป็นเกณฑ์ ไม่ต้องเชื่อตัวเลขที่จำมาจากคู่มือเก่า สิ่งที่ควรทำคือเรียงคำสำคัญที่สุดไว้ต้นชื่อ เพราะผู้ซื้อบนมือถือเห็นชื่อสินค้าแบบตัดจบเพียงสองบรรทัด ส่วนคุณสมบัติในช่องที่ระบบกำหนดต้องกรอกให้ครบ เพราะช่องเหล่านั้นคือสิ่งที่ตัวกรองด้านซ้ายของหน้าผลค้นหาใช้ทำงาน สินค้าที่ไม่กรอกไซซ์จะหายไปทันทีเมื่อผู้ซื้อกดกรองไซซ์

ผลงานร้านค้า

Seller Centre มีหน้าที่รวมตัวชี้วัดของร้านไว้ที่เดียว ตัวที่กระทบมากที่สุดคือกลุ่มที่วัดว่าร้านทำออเดอร์ให้จบได้หรือไม่ ได้แก่ อัตราการไม่สำเร็จของออเดอร์ ซึ่งรวมออเดอร์ที่ร้านยกเลิกและออเดอร์ที่ถูกคืนหรือขอเงินคืน อัตราการส่งของช้ากว่ากำหนด และอัตราการตอบแชท ตัวเลขเหล่านี้ Shopee คำนวณจากพฤติกรรมจริงของร้าน ไม่ได้ให้กรอกเอง และมีระบบหักคะแนนร้านเมื่อเกินเกณฑ์ที่ระบบกำหนดไว้

อันดับที่ตกลงยังไม่ใช่ราคาทั้งหมดที่ร้านต้องจ่ายเมื่อตัวเลขกลุ่มนี้แย่ ร้านที่ถูกหักคะแนนอาจเสียสิทธิ์เข้าร่วมแคมเปญของแพลตฟอร์ม เสียป้ายสถานะร้าน และในกรณีที่หนักขึ้นอาจถูกจำกัดการมองเห็นของสินค้าทั้งร้าน ผลคือสินค้าที่เคยขึ้นดีอยู่แล้วก็ตกไปด้วย ทั้งที่หน้าสินค้าไม่ได้เปลี่ยนอะไร

ราคาเทียบคู่แข่ง

ผู้ซื้อบน Shopee เปรียบเทียบราคาในหน้าเดียวกันโดยไม่ต้องเปิดแท็บใหม่ ราคาที่นับจึงไม่ใช่ราคาที่ร้านคิดว่าสมเหตุสมผล แต่เป็นราคาที่ผู้ซื้อเห็นข้างสินค้าคู่แข่งในแถวเดียวกัน รวมค่าจัดส่งและส่วนลดที่แสดงอยู่บนการ์ดสินค้า สินค้าที่ราคาสูงกว่าเพื่อนบ้านในแถวโดยไม่มีอะไรอธิบายส่วนต่างนั้น จะถูกกดข้ามไปเงียบ ๆ ซึ่งกลายเป็นสัญญาณลบตัวถัดไปคือคนเห็นแต่ไม่กด

ทางแก้ไม่ใช่การลดราคาแข่งกันไปเรื่อย ๆ ทางแก้คือทำให้ส่วนต่างมองเห็นได้บนการ์ดสินค้า เช่น ตั้งชุดสินค้าที่ปริมาณต่างจากคู่แข่ง ใส่จำนวนชิ้นในชื่อสินค้า หรือใช้โค้ดส่วนลดของร้านที่แสดงบนการ์ด เพื่อให้คนที่กวาดตาผ่านเข้าใจได้ในหนึ่งวินาทีว่าทำไมราคานี้ไม่เท่ากัน

อัตราการปิดการขาย

สัญญาณที่ผู้ขายควบคุมได้ตรงที่สุดแต่มองข้ามบ่อยที่สุดคือ คนกดเข้าไปดูหน้าสินค้าแล้วซื้อกี่คน Shopee เห็นตัวเลขนี้ทั้งสำหรับสินค้าที่มาจากผลค้นหาและจากช่องแนะนำ สินค้าที่ได้คนเข้าเยอะแต่ไม่มีใครซื้อ กำลังบอกระบบว่าสินค้านี้ไม่ใช่คำตอบของคำค้นนั้น ผลคือระบบจ่ายการมองเห็นให้น้อยลงเรื่อย ๆ และผู้ขายมักตีความผิดว่าเป็นเพราะไม่ได้ยิงโฆษณา

เวลาแก้ให้แก้ที่หน้าสินค้าก่อนแก้ที่งบ ตรวจว่ารูปแรกตรงกับสิ่งที่คนค้น ตรวจว่าตัวเลือกสินค้าที่ไม่มีของแล้วถูกปิดหรือยัง เพราะตัวเลือกที่หมดของแต่ยังโชว์อยู่ทำให้คนกดแล้วออก ตรวจว่ารายละเอียดตอบคำถามที่คนถามในแชทซ้ำ ๆ หรือไม่ และตรวจว่าราคาบนการ์ดกับราคาหลังกดเข้าไปตรงกัน ถ้าคนกดเข้าไปแล้วเจอราคาสูงกว่าที่เห็นเพราะเงื่อนไขตัวเลือก คนจะออกทันที

คะแนนรีวิว

ดาวและจำนวนรีวิวเป็นข้อมูลที่ผู้ซื้อเห็นบนการ์ดสินค้าก่อนกด จึงมีผลสองชั้น ชั้นแรกคือมีผลต่อการตัดสินใจกดของผู้ซื้อ ชั้นที่สองคือเมื่อคนกดน้อยลง อัตราการปิดการขายที่ระบบวัดก็ลดตามไปด้วย รีวิวที่มีรูปหรือคลิปจากผู้ซื้อจริงยังทำหน้าที่เป็นคำอธิบายสินค้าไปในตัว เพราะผู้ซื้อคนถัดไปเลื่อนอ่านรีวิวก่อนอ่านรายละเอียดที่ร้านเขียน

สิ่งที่ทำได้จริงคือขอรีวิวหลังปิดออเดอร์ผ่านช่องทางที่แพลตฟอร์มอนุญาต และตอบรีวิวที่ให้ดาวน้อยด้วยข้อความที่แก้ปัญหาให้เห็น เพราะผู้ซื้อคนต่อไปอ่านคำตอบนั้น การไปกดรีวิวปลอมหรือจ้างรีวิวเป็นทางที่แพลตฟอร์มตรวจจับและลงโทษ ซึ่งย้อนกลับมาทำลายสัญญาณผลงานร้านค้าที่กล่าวไปข้างต้น

ความเร็วในการจัดส่ง

เวลาที่ร้านใช้เตรียมของและส่งเข้าระบบขนส่งเป็นตัวเลขที่ Shopee จับได้แม่นที่สุด เพราะระบบรู้เวลาที่ออเดอร์เข้ามาและเวลาที่พัสดุถูกสแกนเข้าระบบขนส่ง ร้านที่ตั้งเวลาเตรียมสินค้าไว้ยาวเพื่อความปลอดภัยของตัวเอง แลกกับการที่ผู้ซื้อเห็นวันที่ได้รับของช้ากว่าคู่แข่งบนหน้าสินค้าเดียวกัน ซึ่งเป็นข้อมูลที่ผู้ซื้อใช้เลือกจริง

สินค้าพรีออเดอร์เป็นกรณีที่ต้องระวังที่สุด เพราะถ้าตั้งเป็นสินค้าพร้อมส่งแล้วส่งไม่ทัน ร้านจะโดนทั้งอัตราการส่งช้าและอัตราการไม่สำเร็จของออเดอร์ในคราวเดียว การตั้งให้ตรงกับความจริงตั้งแต่ต้นเสียหายน้อยกว่าการตั้งให้สวยแล้วส่งไม่ทัน

ตารางด้านล่างสรุปว่าแต่ละสัญญาณผู้ขายไปแก้ที่ไหน เพื่อให้เอาไปเปิดทำตามพร้อมกับ Seller Centre ได้เลย

Organic ranking กับ paid placement ต่างกันตรงไหน

ตำแหน่งที่ซื้อได้กับตำแหน่งที่ได้มาเองอยู่ในหน้าเดียวกันและหน้าตาคล้ายกันมาก ต่างกันที่ตำแหน่งที่ซื้อได้จะมีป้ายกำกับว่าเป็นโฆษณาอยู่บนการ์ดสินค้า และร้านจ่ายเมื่อมีคนกด ไม่ได้จ่ายเมื่อมีคนเห็น เมื่องบหมดหรือหยุดแคมเปญ ตำแหน่งนั้นหายไปในวันเดียว ส่วนตำแหน่งที่ได้มาเองไม่หายทันทีเมื่อหยุดทำอะไร แต่ค่อย ๆ ถูกแทนที่โดยสินค้าที่ทำสัญญาณได้ดีกว่าในคำค้นเดียวกัน

จุดที่คนเข้าใจผิดบ่อยที่สุดคือคิดว่าจ่ายเงินซื้ออันดับ organic ได้ ซื้อไม่ได้ ตำแหน่งโฆษณาไม่ทำให้อันดับที่ได้มาเองขยับโดยตรง แต่มีผลทางอ้อมที่จับต้องได้ คือออเดอร์ที่เกิดจากการกดโฆษณายังนับเป็นยอดขายและยังนับเข้าอัตราการปิดการขายของสินค้าตัวนั้น รีวิวที่ได้จากออเดอร์เหล่านั้นก็เป็นรีวิวจริงบนหน้าสินค้า ดังนั้นโฆษณาช่วยสินค้าใหม่ให้มีประวัติเร็วขึ้น แต่ช่วยเฉพาะกรณีที่หน้าสินค้าปิดการขายได้อยู่แล้ว

ผลอีกด้านคือถ้าหน้าสินค้ายังปิดการขายไม่ได้ การเปิดโฆษณาคือการจ่ายเงินให้คนเข้ามาแล้วออก ซึ่งเสียเงินและยังส่งสัญญาณลบให้ระบบเรื่องอัตราการปิดการขายในเวลาเดียวกัน ลำดับที่เสียหายน้อยที่สุดจึงเป็นแก้หน้าสินค้าให้ปิดการขายได้ในกลุ่มคนที่เข้ามาเองก่อน แล้วจึงเปิดงบเพื่อเร่งปริมาณ ไม่ใช่เปิดงบเพื่อซ่อนปัญหาของหน้าสินค้า

ประเภทของโฆษณาบน Shopee เหมาะกับสินค้าแบบไหน

เครื่องมือโฆษณาของ Shopee อยู่ในส่วนการตลาดของ Seller Centre และแบ่งตามตำแหน่งที่โฆษณาไปปรากฏ ไม่ได้แบ่งตามงบ กลุ่มหลักที่ผู้ขายในไทยใช้มีสามแบบ คือโฆษณาในผลค้นหาที่เลือกคำค้นเอง โฆษณาในช่องแนะนำสินค้า และโฆษณาที่ให้ระบบเลือกคำค้นและตำแหน่งให้อัตโนมัติ นอกจากนี้ยังมีเส้นทางที่ไม่ได้ซื้อจาก Shopee โดยตรง เช่น โปรแกรมพันธมิตรที่จ่ายค่าคอมมิชชันเมื่อเกิดคำสั่งซื้อ และโฆษณาที่ยิงจากแพลตฟอร์มโซเชียลเข้ามาที่หน้าสินค้าใน Shopee

Shopee Search Ads คือโฆษณาที่ผู้ขายเลือกคำค้นเองและตั้งราคาต่อคลิกในระดับคำ เหมาะกับสินค้าที่คนรู้ว่าตัวเองอยากได้อะไรและพิมพ์ชื่อสินค้าตรง ๆ เช่นอะไหล่ ของใช้ที่ซื้อซ้ำ หรือสินค้าที่มีชื่อรุ่นชัดเจน ประโยชน์ที่ใหญ่กว่าคลิกคือรายงานคำค้น เพราะรายงานนั้นบอกคำที่คนพิมพ์จริงแล้วเจอสินค้าของร้าน ซึ่งเอาไปแก้ชื่อสินค้าให้ตรงกับภาษาผู้ซื้อได้ทันทีโดยไม่ต้องเดา

Shopee Discovery Ads คือโฆษณาที่ไปปรากฏในช่องแนะนำสินค้า ทั้งในหน้าแรกและใต้หน้าสินค้าของร้านอื่น จึงไม่ได้อาศัยว่าคนพิมพ์คำอะไร เหมาะกับสินค้าที่คนไม่รู้ว่ามีอยู่ สินค้าที่ซื้อเพราะเห็นแล้วอยากได้ และสินค้าที่คู่แข่งในคำค้นแพงเกินจะสู้ ข้อแลกเปลี่ยนคือคนที่เห็นยังไม่ได้ตั้งใจซื้อ อัตราการปิดการขายจึงต่ำกว่าโฆษณาในผลค้นหาโดยธรรมชาติ และต้องอ่านผลด้วยเกณฑ์ที่ต่างกัน

โฆษณาแบบอัตโนมัติให้ระบบเลือกคำค้นและตำแหน่งเอง เหมาะกับร้านที่มีสินค้าจำนวนมากและยังไม่มีคนดูแลรายวัน หรือใช้เป็นด่านแรกเพื่อเก็บข้อมูลคำค้นก่อนจะแยกคำที่ทำงานได้ไปทำแบบเลือกคำเอง ข้อควรระวังคือระบบจะกระจายงบไปยังสินค้าและคำที่มันเดาว่าน่าจะได้ผล ซึ่งอาจไม่ตรงกับสินค้าที่ร้านอยากดัน ต้องเข้าไปอ่านรายงานว่างบไปลงที่ไหนบ้าง ไม่ใช่เปิดแล้วปล่อย

ถ้าจะให้ทีมภายนอกเข้ามาวางโครงสร้างแคมเปญและดูรายงานคำค้นให้ นี่คือขอบเขตงานของบริการ shopee ads ส่วนการวางแผนที่ครอบคลุมทุกช่องทางขายไม่ใช่แค่หน้าร้านใน Shopee อยู่ในงาน การตลาด e-commerce ซึ่งดูภาพรวมตั้งแต่คนเห็นสินค้าครั้งแรกจนถึงการกลับมาซื้อซ้ำ

5 สาเหตุที่ทำให้สินค้าไม่ขึ้นในผลค้นหา

สาเหตุที่พบซ้ำในร้านที่ถามว่าทำไมสินค้าไม่ขึ้น มักไม่ใช่เรื่องเทคนิคลึกลับ แต่เป็นช่องที่ไม่ได้กรอกและงานที่ไม่ได้ทำ ห้าข้อต่อไปนี้เรียงตามความถี่ที่เจอ พร้อมสิ่งที่ร้านต้องจ่ายเมื่อปล่อยไว้

ชื่อสินค้าไม่มีคำที่ผู้ซื้อพิมพ์

ชื่อสินค้าที่เขียนแบบใบเสนอราคาหรือแบบชื่อรุ่นภายในร้าน ทำให้สินค้าไม่เข้าไปอยู่ในผลค้นหาของคำที่มีคนค้นเลย ต้นทุนของข้อนี้คือการมองเห็นเป็นศูนย์ในคำค้นที่มีความต้องการอยู่แล้ว ซึ่งแพงกว่าการอยู่อันดับท้าย เพราะอันดับท้ายยังมีคนเลื่อนไปเจอได้ วิธีตรวจง่ายที่สุดคือพิมพ์คำที่คิดว่าคนใช้ในช่องค้นหาของแอป แล้วดูคำแนะนำที่แอปเติมให้ นั่นคือภาษาที่ผู้ซื้อใช้จริง แล้วเทียบกับชื่อสินค้าของตัวเองทีละตัว

ใส่รูปไม่ครบช่องที่ระบบให้

Shopee เปิดให้อัปโหลดรูปสินค้าได้หลายรูปต่อหนึ่งรายการและมีช่องคลิปสั้นให้ด้วย แต่หลายร้านใส่รูปเดียวแล้วจบ จำนวนช่องที่ใช้ได้จริงให้ดูจากหน้าเพิ่มสินค้าของร้านเอง เพราะเปลี่ยนตามช่วงเวลาและประเภทสินค้า ต้นทุนของการใส่รูปไม่ครบไม่ใช่คะแนนที่หายไป แต่เป็นคำถามที่ค้างในหัวผู้ซื้อ เช่น ของจริงสีเป็นอย่างไร ขนาดเทียบกับมืออย่างไร ในกล่องมีอะไรมาด้วย คำถามที่ไม่ได้ตอบด้วยรูปจะกลายเป็นคนกดเข้ามาแล้วออก ซึ่งกดอัตราการปิดการขายลงตรง ๆ

ไม่เขียนรายละเอียดสินค้า

ช่องรายละเอียดที่ปล่อยว่างหรือใส่แค่คำว่าสอบถามได้ทางแชท ทำให้หน้าสินค้าไม่มีข้อความให้ระบบจับคู่กับคำค้นที่ยาวและเฉพาะเจาะจง และทำให้ผู้ซื้อที่ไม่อยากคุยต้องเดา ต้นทุนคือเสียคำค้นหางยาวทั้งกลุ่มและเสียคนที่พร้อมซื้อแต่ไม่พร้อมทัก รายละเอียดที่ทำงานได้คือคำตอบของคำถามที่ลูกค้าถามซ้ำในแชท เขียนเป็นรายการสั้น ๆ เช่น วัสดุ ขนาดจริง วิธีดูแล สิ่งที่ให้มาในกล่อง เงื่อนไขการเปลี่ยนคืน และรุ่นที่ใช้ร่วมกันได้

ไม่ตอบแชท

อัตราการตอบแชทเป็นตัวเลขที่ Shopee คำนวณและแสดงบนหน้าร้านให้ผู้ซื้อเห็น ร้านที่ตอบช้าจึงเสียสองทาง ทั้งตัวชี้วัดผลงานร้านและความมั่นใจของคนที่กำลังจะกดสั่ง ต้นทุนที่วัดได้ชัดคือออเดอร์ที่หายไประหว่างรอคำตอบ เพราะผู้ซื้อไทยที่ถามแล้วไม่ได้คำตอบมักไปกดสินค้าตัวถัดไปในหน้าเดิม ไม่ได้รอ ทางแก้ที่ทำได้ทันทีคือตั้งข้อความตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามซ้ำ และย้ายคำตอบเหล่านั้นขึ้นไปอยู่ในรายละเอียดสินค้าเพื่อลดจำนวนแชทตั้งแต่ต้นทาง

ยกเลิกออเดอร์และส่งช้า

การยกเลิกออเดอร์เพราะของหมดเป็นสาเหตุที่ทำร้านเสียหายหนักที่สุดในกลุ่มนี้ เพราะมันเข้าอัตราการไม่สำเร็จของออเดอร์ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่มีบทลงโทษต่อเนื่องถึงสิทธิ์เข้าแคมเปญและป้ายสถานะร้าน ต้นทุนจึงไม่ได้จบที่ออเดอร์เดียวที่เสียไป แต่ลามไปถึงการมองเห็นของสินค้าตัวอื่นในร้าน ทางป้องกันคือปิดตัวเลือกที่ของหมดทันที ไม่ตั้งสินค้าที่ต้องสั่งจากซัพพลายเออร์เป็นสินค้าพร้อมส่ง และเผื่อเวลาเตรียมของให้ตรงกับความจริงของหลังร้าน

สิ่งที่ผู้ขายไทยต้องทำต่างจากคู่มือภาษาอังกฤษ

คู่มือการทำ Shopee ที่แปลจากภาษาอังกฤษมักข้ามเรื่องที่สำคัญที่สุดสำหรับร้านไทย คือภาษาไทยไม่เว้นวรรคระหว่างคำ ผู้ซื้อพิมพ์คำค้นติดกันเป็นสายยาวอย่างเสื้อยืดผู้ชายโอเวอร์ไซส์ หรือกระเป๋าใส่โน้ตบุ๊กกันน้ำ การตั้งชื่อสินค้าจึงต้องคิดเรื่องการต่อคำด้วย การเลือกคำเป็นแค่ครึ่งเดียวของงาน ชื่อที่ใส่คำแยกกันคนละบรรทัดหรือคั่นด้วยสัญลักษณ์เยอะ ๆ ทำให้ข้อความที่ระบบเห็นไม่เหมือนที่คนพิมพ์

เรื่องที่สองคือผู้ซื้อไทยพิมพ์ไทยผสมอังกฤษในคำค้นเดียว เช่น หูฟังไร้สาย bluetooth หรือ ครีมกันแดด spf สูง สินค้าเดียวกันจึงต้องมีทั้งคำไทยและคำอังกฤษอยู่ในชื่อหรือรายละเอียด ไม่ใช่เลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง เช่นเดียวกับชื่อแบรนด์ที่คนเขียนทั้งแบบทับศัพท์และแบบภาษาอังกฤษ ถ้าร้านใส่แค่แบบเดียว คำค้นอีกแบบจะไม่เจอสินค้าเลย

เรื่องที่สามคือคำเรียกแบบปากตลาดกับคำเรียกทางการไม่เหมือนกัน คนพิมพ์คำสั้นที่พูดกันจริงมากกว่าคำเต็มตามหน้ากล่อง และมีคำที่สะกดผิดจนกลายเป็นคำที่คนใช้กันไปแล้ว การตรวจว่าคำไหนคนใช้จริงทำได้จากคำที่แอปเติมให้ตอนพิมพ์ในช่องค้นหา และจากรายงานคำค้นในแคมเปญโฆษณาของร้านเอง ทั้งสองแหล่งเป็นข้อมูลของ Shopee เอง ไม่ใช่การเดา

เรื่องที่สี่คือพฤติกรรมปลายทาง ออเดอร์เก็บเงินปลายทางมีสัดส่วนสูงในตลาดไทย และเป็นออเดอร์ที่ถูกปฏิเสธการรับของง่ายกว่าออเดอร์ที่จ่ายล่วงหน้า ของที่ถูกตีกลับเข้าอัตราการไม่สำเร็จของออเดอร์ ร้านที่รับเก็บเงินปลายทางจึงต้องทำงานหนักขึ้นในเรื่องความชัดเจนของหน้าสินค้าและการยืนยันออเดอร์ ไม่ใช่เพราะระบบลำเอียง แต่เพราะความไม่ชัดเจนแปลงเป็นของตีกลับเร็วกว่า

เรื่องสุดท้ายคือช่วงแคมเปญ วันแคมเปญใหญ่ของแพลตฟอร์มเปลี่ยนทั้งปริมาณคนเข้าและระดับการแข่งขันของโฆษณาในวันเดียว การเทียบผลก่อนและหลังแก้หน้าสินค้าโดยที่ช่วงเวลาหนึ่งคาบวันแคมเปญ จะอ่านผลผิดทุกครั้ง ถ้าจะเทียบให้เทียบช่วงที่ยาวเท่ากันและไม่มีวันแคมเปญคาบอยู่ข้างใดข้างหนึ่ง

แก้แล้ววัดผลอย่างไรให้รู้ว่าได้ผลจริง

Seller Centre มีรายงานข้อมูลเชิงลึกที่แยกตัวเลขเป็นรายสินค้า ตัวที่ต้องดูคู่กันคือจำนวนคนเข้าดูสินค้าและอัตราการปิดการขายของสินค้าตัวนั้น ถ้าแก้ชื่อสินค้าแล้วคนเข้าดูเพิ่มแต่อัตราการปิดการขายเท่าเดิม แปลว่าแก้เรื่องการถูกค้นเจอได้แล้วและปัญหาถัดไปอยู่ที่หน้าสินค้า ถ้าคนเข้าดูเท่าเดิมแต่ปิดการขายดีขึ้น แปลว่าหน้าสินค้าดีขึ้นแต่ยังไม่ถูกค้นเจอมากพอ สองกรณีนี้ต้องแก้ต่างกันคนละทาง

สำหรับส่วนที่ซื้อตำแหน่ง ให้อ่านรายงานคำค้นก่อนอ่านตัวเลขผลตอบแทน เพราะคำค้นบอกว่าเงินไปลงกับความต้องการแบบไหน คำที่ได้คลิกแต่ไม่ได้ออเดอร์ซ้ำ ๆ ควรถูกตัดออกหรือลดราคาต่อคลิก คำที่ได้ออเดอร์สม่ำเสมอควรถูกยกไปใส่ในชื่อสินค้าและรายละเอียด เพื่อให้สินค้ามีโอกาสถูกเจอในคำนั้นโดยไม่ต้องจ่าย นี่คือวิธีที่งบโฆษณาสร้างสินทรัพย์ให้ร้าน ไม่ได้หายไปกับคลิก

อีกด้านที่ควรวัดคือคนที่เคยเข้ามาดูแล้วไม่ซื้อ การดึงคนกลุ่มนี้กลับมาทำได้จากช่องทางนอกแอป เช่น โฆษณา Facebook Ads ที่ส่งคนเข้าหน้าสินค้า และงาน remarketing ที่ยิงซ้ำไปที่คนซึ่งเคยเข้าดูสินค้าแล้ว การวัดสองส่วนนี้ต้องแยกจากตัวเลขในแอป เพราะรายงานของ Shopee นับเฉพาะสิ่งที่เกิดในแอป

สิ่งที่ไม่ควรทำคือแก้ทุกอย่างพร้อมกันในวันเดียว ถ้าเปลี่ยนชื่อสินค้า เปลี่ยนรูปแรก ลดราคา และเปิดโฆษณาในวันเดียวกัน ผลที่ได้จะบอกไม่ได้ว่าอะไรทำงาน วิธีที่เสียเวลาน้อยกว่าในระยะยาวคือแก้ทีละกลุ่ม เว้นช่วงให้ตัวเลขนิ่ง แล้วจดวันที่แก้ไว้ เพราะรายงานย้อนหลังไม่มีบันทึกว่าร้านไปแก้อะไรตอนไหน

ขอบเขตของสิ่งที่คนนอก Shopee รู้จริง

ข้อมูลที่ตรวจสอบได้มีอยู่สองแหล่งเท่านั้น คือตัวเลขที่ Shopee แสดงให้ผู้ขายเห็นใน Seller Centre และสิ่งที่เห็นได้ในแอปในฐานะผู้ซื้อ นอกเหนือจากนั้นเป็นการอนุมานจากผลลัพธ์ Shopee ไม่ได้เผยแพร่น้ำหนักของสัญญาณจัดอันดับของ Shopee ไม่ได้เผยแพร่ลำดับความสำคัญ และไม่มีรายงานอันดับของสินค้าให้ผู้ขายดูย้อนหลัง ผู้ขายที่อยากรู้อันดับต้องค้นเองแล้วจดไว้

ผลที่ตามมาในทางปฏิบัติคือ ข้อเสนอที่รับประกันอันดับหน้าแรกในคำค้นที่กำหนดเป็นข้อเสนอที่อ้างความรู้ที่คนนอกแพลตฟอร์มไม่มี สิ่งที่ทำได้จริงคือทำให้สัญญาณที่วัดได้ดีขึ้นทุกตัว แล้วยอมรับว่าผลลัพธ์ขึ้นกับคู่แข่งในคำค้นนั้นด้วย คำค้นที่มีร้านใหญ่ยึดอยู่ อาจคุ้มกว่าถ้าเลี่ยงไปทำคำที่เฉพาะเจาะจงกว่าและมีคนพิมพ์น้อยกว่า แต่ปิดการขายได้จริง

อีกข้อจำกัดที่ควรรู้คือกฎของแพลตฟอร์มเปลี่ยนได้ ชื่อเมนู เกณฑ์การหักคะแนน และรูปแบบแคมเปญมีการปรับเป็นระยะ ทุกครั้งที่อ่านคู่มือใด ๆ รวมทั้งบทความนี้ ให้เทียบกับหน้าจอจริงใน Seller Centre ก่อนลงมือ ตัวเลขที่ระบบแสดงในหน้านั้นเป็นความจริงล่าสุดของร้าน ส่วนคู่มือเป็นเพียงแผนที่

คำถามที่พบบ่อยเรื่องการจัดอันดับสินค้าบน Shopee

ต้องยิงโฆษณาไหมถ้าอยากติดอันดับแบบไม่จ่ายเงิน

ไม่ต้อง อันดับที่ได้มาเองไม่ได้ซื้อด้วยงบโฆษณา และการหยุดโฆษณาไม่ทำให้อันดับที่ได้มาเองหายไปในตัวมันเอง โฆษณาช่วยได้ทางอ้อมตรงที่ทำให้สินค้าใหม่มีคนเข้าดู มีออเดอร์ และมีรีวิวเร็วขึ้น ซึ่งเป็นข้อมูลที่ระบบใช้ประเมินสินค้าตัวนั้น แต่ถ้าหน้าสินค้ายังปิดการขายไม่ได้ การเปิดโฆษณาจะเร่งให้เห็นสัญญาณลบเร็วขึ้นเท่านั้น ลำดับที่ควรทำคือแก้ชื่อสินค้า รูป และรายละเอียดให้ปิดการขายได้ก่อน แล้วจึงใช้งบเร่งปริมาณ

แก้ชื่อสินค้าแล้วกี่วันจะเห็นผล

ไม่มีกำหนดเวลาที่ Shopee ประกาศไว้ และเวลาที่เห็นผลต่างกันตามปริมาณการค้นในคำนั้น สิ่งที่ทำได้คือจดวันที่แก้ แล้วเทียบจำนวนคนเข้าดูสินค้าในช่วงที่ยาวเท่ากันก่อนและหลังแก้ โดยเลี่ยงไม่ให้มีวันแคมเปญใหญ่คาบอยู่ข้างใดข้างหนึ่ง ถ้าคนเข้าดูไม่ขยับเลยหลังผ่านช่วงเทียบไปแล้ว ปัญหามักไม่ได้อยู่ที่ชื่อ แต่อยู่ที่หมวดหมู่ที่เลือกผิดหรือคุณสมบัติที่ไม่ได้กรอก

ลบสินค้าเดิมแล้วลงใหม่ช่วยให้ขึ้นอันดับดีขึ้นไหม

ไม่ช่วย และมักทำให้แย่ลง เพราะการลงใหม่ทำให้สินค้าเสียยอดขายสะสมและรีวิวที่มีอยู่ ซึ่งเป็นสองสิ่งที่ผู้ซื้อดูก่อนกดและระบบเห็นเป็นประวัติของสินค้า ถ้าต้องการเปลี่ยนชื่อ รูป หรือรายละเอียด ให้แก้ในรายการเดิม การลงใหม่ควรทำเฉพาะกรณีที่สินค้าเปลี่ยนจนเป็นของอีกชิ้น เช่นเปลี่ยนรุ่นและเปลี่ยนสเปกจริง

สินค้าอยู่หน้าแรกในเครื่องตัวเองแต่คนอื่นหาไม่เจอ เกิดจากอะไร

เกิดจากการที่ Shopee ปรับผลค้นหาตามพฤติกรรมของบัญชีที่ใช้ค้น เครื่องที่กดดูสินค้าตัวเองมาเป็นร้อยครั้งย่อมเห็นสินค้านั้นบ่อยกว่าคนทั่วไป วิธีตรวจที่ใกล้ความจริงคือค้นจากเครื่องที่ไม่ได้ล็อกอินบัญชีร้านและไม่เคยดูสินค้าของร้าน หรือให้คนที่ไม่เกี่ยวข้องค้นให้ดู แล้วบันทึกไว้ว่าเจอที่แถวที่เท่าไรของผลค้นหา

ควรตั้งราคาต่ำกว่าคู่แข่งเสมอไหม

ไม่จำเป็น เพราะสิ่งที่ผู้ซื้อเปรียบเทียบคือราคารวมค่าส่งเทียบกับสิ่งที่ได้ ไม่ใช่ตัวเลขราคาเดี่ยว ๆ ร้านที่ราคาสูงกว่าแต่ระบุปริมาณ ของแถม หรือเงื่อนไขการเปลี่ยนคืนไว้ชัดบนการ์ดสินค้าและในชื่อสินค้า ยังปิดการขายได้ การลดราคาลงไปเรื่อย ๆ โดยไม่แก้เรื่องอื่นมักได้คนกดเพิ่มแต่กำไรหาย และไม่ได้แก้สาเหตุที่คนกดเข้ามาแล้วออก

ถ้าอ่านถึงตรงนี้แล้วอยากเริ่มจากจุดที่วัดผลได้เร็วที่สุด ให้เลือกสินค้าที่มีคนเข้าดูมากที่สุดในร้านตัวเองสามตัว แล้วไล่ตรวจตามตารางด้านบนทีละช่อง ถ้าต้องการคนช่วยดูโครงสร้างสินค้า คำค้น และแคมเปญไปพร้อมกัน ทีมของ Relevant Audience รับดูให้ได้ทั้งฝั่งหน้าร้านใน Shopee และฝั่งช่องทางอื่นที่ส่งคนเข้ามา